Pracovní procesy v Bohemia CRM

MODULY Bohemia CRM (jen pro informaci, nevypisuj je):

1_ Klienti, Kontaktní osoby - řeší adresář Klientů a Kontaktních osob u nich

2_ Leady - řeší poptávky od nových klientů

3_ Obchodní případ - řeší poptávky od stávajících klientů nebo kvalifikované leady. Dobrým zvykem je případy pro existující klienty zakládat přes kartu klienta aby nebyly duplicity.

4_ Nabídky/Objednávky - řeší zpracování odeslání cenových nabídek a klientem schválené nabídky se převedou do stavu objednávky připravené k vyřízení a fakturaci. Pracuje se seznamem Položek objednávky (Produktů). Objednávku lze ručně založit z karty Klienta, Obchodního případu nebo Zakázky.

5_ Produkty - řeší katalog nabízených produktů a služeb

6_ Zakázky - řeší fyzické vykonání práce/služby/projektu pro klienta, plánování termínů a přiřazení pracovníků. Zakázku lze ručně založit z karty Klienta, Obchodního případu, Objednávky, Místa nebo Zařízení.

7_ Místa - řeší lokace doručení zboží a fyzického vykonání Zakázek

8_ Zařízení - řeší databázi jednotlivých zařízení nebo technologických celků, kde u každého se evidují jaké tam proběhly zakázky (servisní historie), na jakém Místě je umístěno, jakého je klienta.

9a_ Přehledy - Moje aktivity - řeší přehled aktivit přiřazených aktuálnímu uživateli a také všech aktivit

9b_ Přehledy - řeší přehledy nad jednotlivými moduly CRM, takzvaně nástěnky s důležitými stavy jednotlivých záznamů

Jak založit nového Klienta

Vítejte v Bohemia CRM, Vašem novém partnerovi pro budování pevných a dlouhodobých vztahů s klienty. Správně a pečlivě vedený adresář je srdcem celého obchodního procesu. Každý nově založený klient představuje příležitost, a my Vám ukážeme, jak tuto příležitost pevně uchopit hned od začátku. Pojďme společně nastartovat Váš úspěch!

Pracovní postup: Založení nového Klienta v Bohemia CRM

Tento návod Vás provede procesem založení nového klienta, ať už se jedná o velkou hotelovou síť poptávající kompletní vybavení, nebo o domácnost toužící po profesionálním kávovaru.

Krok 1: Vytvoření nového záznamu

V levém navigačním panelu přejděte do sekce ADRESÁŘ a klikněte na položku Klienti. Následně v horní liště příkazů zvolte tlačítko + Nový. Tímto krokem otevíráte dveře k novým obchodním příležitostem.

Krok 2: Vyplnění základních informací o klientovi

Nyní se nacházíte na formuláři klienta. Pečlivé vyplnění těchto údajů je klíčové pro budoucí komunikaci, fakturaci i servis.

1. Název klienta a IČO:

   • Klient: Zadejte plný název společnosti nebo jméno a příjmení klienta.

     • Ukázka (B2B): Hotel Panorama a.s.

     • Ukázka (B2C): Karel Novotný

   • IČO: Pokud se jedná o firmu, zadejte její IČO.

2. Využijte sílu automatizace – ARES:

   • Po zadání IČO klikněte na tlačítko Načíst data z ARES. Systém automaticky dotáhne a vyplní oficiální údaje jako sídlo firmy, DIČ a další. Ušetříte tak čas a předejdete chybám.

3. Klíčové identifikační údaje:

   • Typ Klienta: Rozlište, zda se jedná o firmu nebo soukromou osobu.

     • Ukázka (B2B): Právnická osoba

     • Ukázka (B2C): Fyzická osoba - nepodnikatel

   • Hlavní telefon a E-mail: Základní kameny pro rychlou a efektivní komunikaci.

   • Web: Doplňte pro úplný přehled o klientovi.

   • Vlastník: Systém automaticky předvyplní Vaše jméno. Jste zodpovědní za péči o tohoto klienta.

4. Fakturační údaje:

   • Pečlivě zkontrolujte pole Platce DPH?, DIČ a Číslo účtu. Tyto údaje jsou nezbytné pro bezproblémovou fakturaci.

5. Adresa sídla:

   • Po načtení z ARES zkontrolujte správnost adresy. V případě B2C klienta ji vyplňte ručně.

Krok 3: Přidání kontaktních osob

Vztahy jsou o lidech. Ke každému klientovi proto pečlivě evidujte klíčové osoby.

• Primární kontaktní osoba: Toto je Váš hlavní spojenec u klienta. Klikněte do pole a začněte psát jméno pro vytvoření nového kontaktu.

  • Ukázka (B2B): U klienta Hotel Panorama a.s. přidáme pana Martina Pokorného s funkcí provozní manažer. Nezapomeňte vyplnit jeho přímý e-mail a mobilní telefon.

• Další kontakty: Stejným způsobem můžete přidat další relevantní osoby (např. nákupčí, vedoucí kavárny, atd.).

Krok 4: Zaznamenání první interakce – Časová osa

Časová osa je Vaše kronika vztahu s klientem. Každý kontakt má svou cenu, proto ho zaznamenejte.

• Do pole Zadejte poznámku... vložte zápis z úvodního hovoru či schůzky.

  • Ukázka: Pan Pokorný z Hotelu Panorama projevil zájem o 3 pákové kávovary pro hotelovou restauraci a lobby bar. Domluvena osobní schůzka na 15. 9. v 10:00.

• Můžete zde také rovnou vytvořit Úkol (např. "Připravit portfolio kávovarů pro hotely") nebo naplánovat Schůzku.

Krok 5: Uložení záznamu

Jakmile máte všechny důležité informace zadané, klikněte na Uložit nebo Uložit a zavřít v levém horním rohu. Gratulujeme, právě jste položili základní kámen nového, úspěšného obchodního vztahu!

Další postup v životním cyklu klienta

Založením klienta práce nekončí, ale začíná. Zde je Váš další postup:

1. Vytvoření Obchodního případu: Pro novou poptávku od tohoto klienta založte přímo z jeho karty Obchodní případ (např. "Vybavení lobby baru novým kávovarem"). Tím zajistíte, že veškerá komunikace bude přehledně propojená.

2. Zpracování Nabídky: V rámci obchodního případu vytvořte a odešlete klientovi profesionální cenovou nabídku.

3. Převod na Objednávku: Po schválení nabídky ji jedním klikem převeďte na Objednávku.

4. Plánování Zakázky: Pro instalaci nebo servis vytvořte Zakázku. Naplánujte termín a přiřaďte technika.

   • Ukázka: Instalace a nastavení kávovaru La Marzocco v Hotelu Panorama

5. Evidence Zařízení a Místa: Po instalaci založte kartu Zařízení (např. "Kávovar La Marzocco, s.č. LM12345") a Místa (např. "Lobby bar - Hotel Panorama, Praha"). Tím budujete kompletní servisní historii, která je neocenitelná pro budoucí prodej servisu a údržby.

Zlatá pravidla

• Pečlivost na prvním místě: Čím více relevantních informací nyní zadáte, tím více Vám CRM pomůže v budoucnu.

• Vždy hledejte duplicity: Než založíte nového klienta, vždy nejprve využijte vyhledávací pole a ověřte, zda již v databázi neexistuje.

• Aktualizujte průběžně: Změnila se kontaktní osoba nebo adresa? Upravte záznam okamžitě. Aktuální data jsou Vaše největší hodnota.

• Časová osa je Váš přítel: Zapisujte každou interakci – telefonát, e-mail, schůzku. Za půl roku si poděkujete.

Výjimky a specifické situace

• Klient z B2C segmentu (domácnost): Nevyplňujete IČO a nenačítáte data z ARES. Jméno klienta je zároveň primární kontaktní osobou.

• Sítě a holdingy: Pokud jednáte s centrálou, která má pod sebou jednotlivé pobočky (např. síť kaváren), využijte pole Nadřazený obchodní vztah na kartě podřízené pobočky. Tím vytvoříte přehlednou hierarchii.

• Různá místa dodání: Jeden klient (např. cateringová společnost) může mít více Míst, kam dodáváte zboží nebo provádíte servis. Tato Místa založíte a spravujete na příslušné záložce na kartě klienta.

Jak pracovat se zobrazeními (výpisy) Klientů?

Vážený týme,

vítejte u průvodce, který vám odemkne plný potenciál Bohemia CRM a posune vaše prodejní i servisní dovednosti na novou úroveň. Představte si CRM ne jako povinnost, ale jako vašeho osobního asistenta, který zná každého klienta do detailu a vždy vám napoví, jaký je další správný krok.

V našem oboru, kde je každé espresso uměním a každý kávovar srdcem podniku, jsou vztahy se zákazníky klíčové. Ať už jednáte s majitelem vyhlášené kavárny o pořízení profesionálního pákového kávovaru, nebo radíte rodině s výběrem toho nejlepšího automatu pro jejich domácnost, Bohemia CRM je tu, aby vám krylo záda. Tento návod vás provede tím, jak efektivně pracovat se seznamy klientů, abyste měli vždy dokonalý přehled a mohli se soustředit na to nejdůležitější – budování úspěšného byznysu s vůní kávy.

Pojďme společně objevit, jak si z CRM udělat nejlepšího obchodního partnera!

Jak pracovat se zobrazeními Klientů

Zobrazení klientů je váš primární pracovní prostor. Je to dynamický seznam, který vám umožňuje nahlížet na databázi vašich zákazníků z různých úhlů pohledu. Efektivní práce s těmito zobrazeními vám ušetří desítky minut denně a pomůže vám identifikovat nové obchodní příležitosti.

1. Seznámení se základním zobrazením

Po přechodu do modulu Klienti se vám standardně zobrazí přednastavený pohled s názvem "Aktivní Klienti". Tento pohled vám ukazuje všechny klienty, se kterými aktuálně spolupracujete.

Co vidíte ve sloupcích?

• Klient: Název společnosti (např. "Kavárna U Zlatého Zrna") nebo jméno a příjmení (u B2C klientů, např. "Paní Eva Dvořáková").

• IČO: Identifikační číslo pro B2B klienty.

• Sídlo, Město: Adresní údaje klienta.

• Primární kontakt: Klíčová osoba, se kterou komunikujete (např. "Pan Tomáš Procházka").

• Hlavní telefon, E-mail: Základní kontaktní údaje.

• Vlastník: Obchodník nebo technik, který je za klienta zodpovědný.

• Hodnota Objednávek: Celková finanční hodnota všech objednávek klienta.

• Počet objednávek: Celkový počet realizovaných objednávek.

2. Využití předdefinovaných systémových zobrazení

CRM vám nabízí několik připravených pohledů, mezi kterými můžete snadno přepínat. Stačí kliknout na název aktuálního zobrazení ("Aktivní Klienti") a vybrat si z nabídky.

• Aktivní Klienti: Váš výchozí pohled na všechny aktivní zákazníky.

• Klienti s objednávkami: Perfektní nástroj pro identifikaci stávajících zákazníků, kterým můžete nabídnout další služby.

  • Příklad použití: Chcete nabídnout nový balíček prémiové zrnkové kávy. Vyfiltrujete si tento pohled a zaměříte se na klienty s nejvyšší hodnotou objednávek, protože je u nich největší šance na úspěšný prodej.

• Moji aktivní Klienti: Zobrazí pouze ty klienty, u kterých jste uvedeni jako "Vlastník". Toto je váš osobní seznam, na který se soustředíte každý den.

• Deaktivovaní Klienti: Seznam klientů, se kterými již nespolupracujete. Můžete se k němu vrátit například při marketingové kampani zaměřené na znovuzískání "spících" zákazníků.

3. Tvorba a správa vlastních zobrazení – staňte se pánem svých dat!

Toto je klíčová dovednost pro maximální efektivitu. Můžete si vytvořit neomezené množství vlastních pohledů přizpůsobených přesně vašim potřebám.

Postup krok za krokem:

1. Vyjděte z existujícího zobrazení: Nejjednodušší je začít s pohledem, který je nejblíže vašemu cíli, například "Aktivní Klienti".

2. Upravte filtry: Klikněte na tlačítko "Upravit filtry". Otevře se vám panel, kde můžete definovat přesné podmínky pro zobrazení záznamů.

   • Příklad 1: Hledání servisních příležitostí v Brně

     • Chcete najít všechny B2B klienty v Brně, kteří u vás mají alespoň jeden kávovar (mají alespoň jednu objednávku), abyste jim mohli nabídnout preventivní servisní prohlídku.

     • Nastavení filtru:

       • Město | Rovná se | Brno

       • Počet objednávek | Je větší než | 0

       • IČO | Obsahuje data

   • Příklad 2: Identifikace TOP B2B klientů pro exkluzivní nabídku

     • Hledáte své nejvýznamnější firemní klienty, kterým chcete osobně představit nový model kávovaru La Marzocco.

     • Nastavení filtru:

       • Hodnota Objednávek | Je větší než | 200 000,00 Kč

       • Vlastník | Rovná se | Aktuální uživatel (abyste viděli jen své klienty)

3. Upravte sloupce: Klikněte na "Upravit sloupce". Zde si můžete přidat, odebrat nebo změnit pořadí sloupců tak, abyste viděli přesně ty informace, které potřebujete.

   • Příklad: Pro servisní přehled si kromě telefonu a kontaktu přidáte sloupec "Datum poslední objednávky", abyste věděli, kdy jste s klientem naposledy řešili obchod. Pro obchodní přehled si naopak můžete přidat sloupec "Počet otevřených obchodních případů".

4. Uložte si své nové zobrazení: Jakmile jste s filtry a sloupci spokojeni, klikněte na šipku vedle názvu zobrazení a vyberte "Uložit jako nové zobrazení".

   • Pojmenujte ho výstižně, například "Moji B2B klienti v Brně k servisu" nebo "TOP klienti k oslovení".

5. Sdílejte úspěšné pohledy: Pokud vytvoříte pohled, který by byl užitečný i pro vaše kolegy (např. "Hotely a restaurace - Jihomoravský kraj"), můžete jim ho pomocí volby "Spravovat a sdílet zobrazení" nasdílet. Týmová práce je klíčem k úspěchu!

Další postup v životním cyklu

Jakmile v seznamu najdete klienta, se kterým chcete pracovat, jedním kliknutím se dostanete na jeho detailní kartu. Odtud můžete:

• Založit nový Obchodní případ: Pokud stávající klient projeví zájem o nový kávovar.

• Vytvořit Nabídku nebo Objednávku: Přímo prodat spotřební materiál jako je káva, filtry nebo čisticí prostředky.

• Zadat novou Zakázku: Pokud klient hlásí poruchu nebo si objednává pravidelný servis. Záznam se rovnou propíše do plánu pro servisní techniky.

• Přidat nové Zařízení: Po instalaci nového kávovaru jej zaevidujete pod klienta, čímž začne jeho servisní historie.

Zlatá pravidla

1. Data jsou váš poklad: Udržujte údaje o klientech a kontaktech vždy aktuální. Neaktuální telefonní číslo znamená ztracenou příležitost.

2. CRM je váš denní partner: Každý den začínejte pohledem na "Moje aktivity" a "Moji aktivní Klienti". Zvykněte si zaznamenávat každou interakci.

3. Buďte proaktivní, ne reaktivní: Využívejte vlastních zobrazení k identifikaci příležitostí dříve, než se klient ozve sám. Hledejte klienty, kteří dlouho neobjednali, nebo ty, jejichž kávovary se blíží konci životnosti.

4. Sdílení je síla: Informace zadané do CRM slouží celému týmu. Dobře popsaný obchodní případ pomůže kolegovi v servisu lépe pochopit potřeby klienta.

Výjimky

• Jednorázový B2C prodej: Pokud zákazník kupuje jen balíček kávy na prodejně a platí v hotovosti, není nutné zakládat plnohodnotnou kartu klienta. Pro tyto případy můžeme využívat zjednodušeného "hotovostního" klienta.

• Klient s více pobočkami: Pokud má klient (např. síť kaváren) více provozoven, hlavní entita bude Klient (centrála), ale každá jednotlivá kavárna bude vedena jako samostatné Místo. Servisní zakázky a instalace zařízení se pak vážou k těmto konkrétním Místům.

• Duplicitní záznamy: Než založíte nového klienta, vždy použijte vyhledávací pole a ujistěte se, že již v databázi neexistuje. Pokud duplicitu objevíte, použijte funkci pro sloučení záznamů.

S tímto návodem máte v rukou mocný nástroj. Využijte ho naplno a proměňte každý kontakt v úspěšný obchod a každého zákazníka ve věrného partnera. Hodně štěstí!

Jak založit novou Kontaktní osobu

Vážený týme, mistři prodeje a servisu kávovarů,

představte si každý nový kontakt ve vašem Bohemia CRM jako čerstvě upražené kávové zrno. Samo o sobě má obrovský potenciál, ale teprve správným zpracováním, péčí a pozorností z něj dokážeme vytvořit dokonalé espresso – tedy dlouhodobý a spokojený obchodní vztah. Správné a důsledné vedení databáze kontaktů je základem našeho úspěchu. Umožňuje nám poskytovat špičkový servis, personalizované nabídky a budovat komunitu věrných zákazníků, ať už se jedná o majitele útulné kavárny, manažera pětihvězdičkového hotelu nebo nadšence, který si pořizuje svůj první profesionální kávovar domů.

Tento návod vás provede procesem založení nové kontaktní osoby krok za krokem. Pojďme společně zajistit, aby žádné zrnko – žádný kontakt – nepřišlo nazmar!

Proces: Jak založit novou Kontaktní osobu

Založení nové kontaktní osoby je prvním krokem k zaznamenání interakce s potenciálním nebo stávajícím zákazníkem. Pečlivé vyplnění všech relevantních informací vám i vašim kolegům v budoucnu ušetří čas a umožní poskytovat služby na nejvyšší úrovni.

Krok 1: Navigace do modulu Kontaktní osoby V levém navigačním panelu přejděte do sekce ADRESÁŘ a klikněte na položku Kontaktní osoby. Zobrazí se vám seznam všech existujících kontaktů.

Krok 2: Vytvoření nového záznamu V horní liště příkazů klikněte na tlačítko + Nový. Tím otevřete prázdný formulář pro zadání nové kontaktní osoby.

Krok 3: Vyplnění karty "Souhrn" – Klíčové informace Karta "Souhrn" obsahuje nejdůležitější údaje. Soustřeďte se na jejich přesné zadání:

• Křestní jméno a Příjmení: Základní identifikace osoby.

  • Příklad: Jana Dvořáková

• Firma: Zde propojíte kontakt s konkrétní společností (klientem). Začněte psát název firmy. Pokud již v CRM existuje, systém vám ji nabídne. Pokud ne, můžete ji rovnou vytvořit. Propojení s klientem je klíčové pro 360° pohled!

  • Příklad B2B: Hotel Imperial s.r.o.

  • Příklad B2C: Pokud se jedná o soukromou osobu kupující kávovar pro domácí použití, pole Firma zůstane prázdné, ale osoba bude propojena se záznamem v modulu Klienti, který bude typu "Fyzická osoba".

• Funkce: Pozice dané osoby ve firmě. Pomáhá nám pochopit její rozhodovací pravomoci.

  • Příklad: Provozní manažerka nebo F&B Manager

• E-mail, Mobilní telefon, Telefon do práce: Kontaktní údaje jsou životně důležité. Mobilní telefon je klíčový pro rychlou domluvu schůzky nebo servisního výjezdu. E-mail slouží pro zasílání nabídek a oficiální komunikaci.

  • Příklad: jana.dvorakova@hotelimperial.cz, 777 123 456

• Adresa (Ulice a číslo popisné, Město, PSČ): Adresa je zásadní především u B2C klientů nebo pokud se jedná o primární adresu firmy. Pro servisní výjezdy a instalace se využívá adresa z modulu Místa.

  • Příklad: Panská 15, Praha 1, 110 00

Krok 4: Záznam první interakce na "Časové ose" Jakmile máte uloženy základní údaje, okamžitě zaznamenejte první interakci na časovou osu uprostřed obrazovky. Může to být telefonát, schůzka nebo e-mail.

• Klikněte do pole "Zadejte poznámku..." nebo na ikonu plus (+) pro přidání konkrétní aktivity (Telefonní hovor, Schůzka).

• Popis je klíčový! Uveďte stručný, ale výstižný souhrn.

  • Příklad: "Telefonický hovor s paní Dvořákovou. Projevila zájem o kompletní vybavení hotelové kavárny třemi pákovými kávovary a mlýnky. Domluvena osobní schůzka na příští úterý v 10:00."

Krok 5: Doplnění karty "Podrobnosti" Přepněte se na záložku Podrobnosti pro zadání doplňujících, ale stále důležitých informací.

• OSOBNÍ: Pole jako Rodinný stav nebo Narozeniny jsou skvělým nástrojem pro budování osobního vztahu se zákazníkem.

• KONTAKTNÍ PŘEDVOLBY: Zde nastavíte, jakým způsobem si klient přeje být kontaktován (Způsob kontaktu). Respektování těchto předvoleb je projevem profesionality.

• FAKTURACE: Informace jako Měna nebo Platební podmínky se přebírají primárně z karty klienta (firmy), ale zde je můžete v případě potřeby upřesnit pro danou osobu.

  • Příklad: U zahraničního klienta zde nastavíte měnu na EUR.

Po vyplnění všech údajů klikněte na Uložit nebo Uložit a zavřít v horní liště. Gratulujeme, právě jste položili základní kámen nového obchodního vztahu!

Další postup v životním cyklu

Vytvořením kontaktní osoby práce nekončí, ale začíná. Záznam se stává centrálním bodem, ze kterého řídíte další aktivity:

1. Vytvoření Obchodního případu: Pokud poptávka paní Dvořákové vypadá slibně, přímo z její karty na záložce Obchodní případy založíte nový obchodní případ s názvem "Vybavení kavárny Hotelu Imperial". Zde budete sledovat celý obchod od A do Z.

2. Zaslání Nabídky: V rámci obchodního případu vytvoříte a odešlete cenovou nabídku. Všechny související nabídky a následné objednávky uvidíte na kartě kontaktu v záložce Nabídky / Objednávky.

3. Plánování Zakázky: Po schválení objednávky a prodeji kávovarů naplánujete jejich instalaci. Na kartě kontaktu v záložce Zakázky vytvoříte novou zakázku typu "Instalace", přiřadíte ji technikovi a naplánujete termín.

4. Evidence Zařízení: Po úspěšné instalaci založíte v CRM pro každý kávovar kartu v modulu Zařízení (např. "La Marzocco Linea PB 3-grupp"). Toto zařízení propojíte s klientem (Hotel Imperial) i s místem instalace. Veškerá budoucí servisní historie se bude vázat k této kartě, a vy tak budete mít dokonalý přehled.

Zlatá pravidla

• Pečlivost je základ úspěchu: Věnujte čas správnému zadání dat. Co dnes zanedbáte, zítra vás bude stát čas i peníze.

• Jeden kontakt, jeden záznam: Před založením nového kontaktu vždy pomocí vyhledávání ověřte, zda již v systému neexistuje. Duplicity jsou největším nepřítelem přehledné databáze.

• Vše zaznamenat: Každý telefonát, každý e-mail, každá schůzka. I zdánlivě nedůležitá informace může v budoucnu rozhodnout obchod. Časová osa je váš nejlepší přítel.

• Propojujte! Důsledně propojujte kontakty s firmami, obchodní případy s kontakty, zakázky se zařízeními. Jedině tak využijete plný potenciál 360° pohledu na klienta.

Výjimky

• B2C vs. B2B: U B2C zákazníků (domácnosti) je kontaktní osoba zároveň i klientem. V takovém případě vytvořte záznam v Kontaktních osobách a zároveň záznam v Klientech typu "Fyzická osoba", které následně propojíte. Pole "Firma" u kontaktní osoby zůstane prázdné.

• Obecné dotazy: Pokud někdo volá na infolinku s obecným dotazem (např. "Jaký je rozdíl mezi kávovary?"), není nutné okamžitě zakládat kartu kontaktní osoby. Založte ji až v momentě, kdy projeví konkrétní zájem o koupi nebo službu.

• Asistent/ka: Pokud komunikujete primárně přes asistentku, která domlouvá schůzky pro svého nadřízeného, je dobré mít v CRM založeny obě osoby a v poznámce uvést jejich vzájemný vztah a roli v komunikačním procesu.

Jak pracovat se zobrazeními (výpisy) Kontaktních osob?

Vážený týme,

představte si, že každý váš kontakt je klíčem k nové obchodní příležitosti. Ať už je to majitel luxusního hotelu, který uvažuje o flotile nových kávovarů, nebo domácnost, jejíž kávovar potřebuje pravidelný servis. V Bohemia CRM máte v ruce nástroj, který vám umožní tyto klíče nejen spravovat, ale mistrně je používat k otevírání dveří k úspěchu.

Tento návod vás provede jedním ze základních, ale naprosto klíčových prvků CRM – prací se zobrazeními kontaktů. Naučíte se, jak si data přizpůsobit tak, abyste viděli přesně to, co potřebujete, a mohli tak pracovat rychleji, chytřeji a efektivněji. Pojďme společně odemknout plný potenciál vašich obchodních vztahů!

Jak pracovat se zobrazeními Kontaktních osob

Zobrazení (neboli výpisy) jsou v podstatě vaše personalizované filtry na obrovskou databázi kontaktů. Umožňují vám segmentovat, třídit a rychle nacházet přesně ty osoby, které v danou chvíli hledáte.

1. Seznámení se základním zobrazením

Když otevřete modul "Kontaktní osoby", uvidíte výchozí zobrazení, nejčastěji nazvané "Aktivní kontakty". Jedná se o tabulkový výpis všech relevantních kontaktů ve firmě.

• Sloupce: Vidíte zde klíčové informace jako Celé jméno, Název společnosti, E-mail či Mobilní telefon.

• Panel příkazů: V horní části najdete tlačítka pro akce jako + Nový (pro vytvoření nového kontaktu), Odstranit, Aktualizovat (pro obnovení dat) a další.

• Vyhledávání: Pole "Rychle najít" vpravo nahoře vám umožní bleskově prohledat aktuální zobrazení.

2. Používání předdefinovaných zobrazení

Bohemia CRM nabízí několik standardních zobrazení, která slouží různým účelům. Mezi nimi můžete přepínat kliknutím na název aktuálního zobrazení (např. "Aktivní kontakty") v levém horním rohu.

• Aktivní kontakty: Váš denní chléb. Zobrazuje všechny aktivní kontakty, se kterými firma komunikuje.

• Moje aktivní kontakty: Ideální pro vás jako prodejce nebo technika. Zobrazuje pouze ty kontakty, za které jste přímo zodpovědní (Vlastník).

• Deaktivované kontakty: Zde naleznete kontakty, které již nejsou relevantní, ale z historických důvodů je uchováváme v systému.

• Všechny kontakty: Kompletní seznam všech kontaktů bez ohledu na jejich stav.

Příklad z praxe (Prodejce): Ráno začínáte den v zobrazení "Moje aktivní kontakty", abyste si prošli své portfolio. Kolega vás ale požádá, abyste kontaktovali pana Svobodu z hotelu Imperial, kterého má na starosti on. Jednoduše přepnete na zobrazení "Aktivní kontakty", do pole "Rychle najít" zadáte "Svoboda" a okamžitě máte k dispozici jeho údaje.

3. Filtrování a segmentace: Zacílení na správné kontakty

Toto je vaše nejsilnější zbraň. Pomocí filtrů můžete z tisíců kontaktů vybrat specifickou skupinu pro cílenou kampaň, servisní akci nebo obchodní nabídku.

1. V horním panelu klikněte na ikonu trychtýře nebo na volbu "Upravit filtry".

2. Otevře se panel, kde můžete definovat své podmínky. Můžete přidávat a kombinovat více pravidel.

Příklad z praxe (Prodejce B2B): Chcete oslovit všechny manažery kaváren s nabídkou našeho nového prémiového kávovaru "Barista Ultimate".

• Krok 1: Klikněte na "Upravit filtry".

• Krok 2: Přidejte pravidlo: Název společnosti | Obsahuje | kavárna.

• Krok 3: Klikněte na "Použít". Systém vám okamžitě zobrazí seznam relevantních kontaktů, které můžete oslovit s cílenou nabídkou.

Příklad z praxe (Servis B2C): Potřebujete vytvořit seznam všech zákazníků z řad domácností, kteří si před více než rokem zakoupili kávovar "Home Espresso Deluxe", abyste jim nabídli balíček profesionálního čištění a servisu.

• Krok 1: Přejděte do modulu Zařízení a vyfiltrujte si všechna zařízení typu "Home Espresso Deluxe" s datem instalace starším než jeden rok.

• Krok 2: Z tohoto seznamu si snadno proklikem zobrazíte příslušné kontaktní osoby a můžete je začít oslovovat. Případně si vytvoříte marketingový seznam pro hromadný e-mailing.

4. Tvorba a správa vlastních zobrazení: Přizpůsobte si CRM

Opakujete často stejný filtr? Uložte si ho jako vlastní zobrazení a ušetřete si drahocenný čas.

1. Nastavte si filtry: Nejprve si pomocí "Upravit filtry" vytvořte požadovaný segment kontaktů.

2. Upravte sloupce: Klikněte na "Upravit sloupce". Zde si můžete přidat, odebrat nebo změnit pořadí sloupců. Pro servisního technika může být důležitější vidět Mobilní telefon a Název společnosti, zatímco prodejce ocení sloupec E-mail.

3. Uložte zobrazení: Klikněte na název aktuálního zobrazení (např. "Aktivní kontakty") a z rozbalovací nabídky vyberte "Uložit jako nové zobrazení".

4. Pojmenujte ho: Zadejte výstižný název, například "Moje B2B kontakty - Hotely" nebo "Zákazníci pro servis - Praha".

Vaše nové zobrazení se nyní objeví v seznamu dostupných zobrazení a vy se k němu můžete kdykoliv vrátit na jedno kliknutí.

Správa a sdílení: V nabídce zobrazení naleznete také volbu "Spravovat a sdílet zobrazení". Zde můžete svá vlastní zobrazení přejmenovat, smazat nebo – a to je skvělé pro týmovou spolupráci – nasdílet je svým kolegům. Vedoucí prodeje tak může vytvořit jednotné zobrazení "VIP Klienti" pro celý tým.

Další postup v životním cyklu

Když jste si pomocí zobrazení a filtrů našli správný kontakt, co dál? Zobrazení je jen začátek. Z detailu kontaktu můžete:

• Založit novou aktivitu (schůzku, telefonát, úkol).

• Vytvořit Obchodní případ pro novou poptávku od stávajícího klienta.

• Zahájit Nabídku na nový kávovar nebo spotřební materiál.

• Naplánovat Zakázku pro servisní výjezd.

Zlatá pravidla

1. Udržujte data čistá: Úspěch závisí na aktuálnosti a správnosti údajů. Neaktuální telefonní číslo znamená ztracenou příležitost.

2. Využívejte vlastní zobrazení: Neopakujte stejnou práci. Co filtrujete častěji než jednou, si uložte jako vlastní zobrazení.

3. Sdílejte a spolupracujte: Váš unikátní pohled na data může být inspirací pro celý tým. Sdílejte svá nejlepší zobrazení.

4. Buďte zvědaví: Nebojte se experimentovat s filtry. Kombinujte různá kritéria a hledejte skryté příležitosti ve vašich datech.

Výjimky

• Nemůžete najít kontakt? Zkontrolujte, zda nejste v omezeném zobrazení (např. "Moje aktivní kontakty"). Zkuste přepnout na "Aktivní kontakty" nebo "Všechny kontakty". Pokud ani to nepomůže, kontakt mohl být deaktivován.

• Chybí vám tlačítko pro úpravu nebo uložení zobrazení? Vaše uživatelská role nemusí mít dostatečná oprávnění. V takovém případě se obraťte na svého CRM administrátora.

• Data v zobrazení se nezdají aktuální? Použijte tlačítko "Aktualizovat" na horním panelu příkazů pro opětovné načtení dat.

Jak založit nový Lead

Vážený týme,

vítejte u návodu pro Bohemia CRM Professional, vašeho nového partnera na cestě za obchodními úspěchy. Tento systém není jen databáze, je to strategický nástroj navržený tak, aby vám zjednodušil práci, pomohl budovat pevnější vztahy s klienty a v konečném důsledku vám umožnil prodat více našich špičkových kávovarů. Ať už jednáte s majitelem sítě hotelů nebo s kávovým nadšencem zařizujícím si kuchyň, Bohemia CRM je dostatečně flexibilní, aby pokrylo potřeby obou segmentů. Díky automatizaci a centralizaci všech informací zvládnete více práce za méně času a budete mít dokonalý přehled o každé příležitosti.

Pojďme se podívat, jak správně využít jeho potenciál na samém začátku obchodního cyklu – při zakládání nového potenciálního zákazníka (Leadu).

Proces: Jak založit nový Lead (potenciální zákazník)

Každý telefonát, e-mail nebo vizitka z veletrhu je semínkem budoucího obchodu. Naším cílem je toto semínko pečlivě zasadit do CRM a poskytnout mu veškeré informace potřebné k růstu.

Krok 1: Vytvoření nového záznamu

V levém navigačním panelu přejděte do sekce OBCHOD a vyberte položku Leady. Zde uvidíte seznam všech potenciálních zákazníků. Pro vytvoření nového klikněte na tlačítko + Nový v horní liště.

Krok 2: Vyplnění klíčových informací

Nyní se před vámi otevře formulář Leadu. Zde musíme rozlišit, zda zakládáme firemního (B2B) nebo soukromého (B2C) zákazníka.

1. Téma: Vždy stručně a jasně popište podstatu tohoto Leadu. Je to klíčové pro rychlou orientaci.

   • B2B Příklad: Poptávka na vybavení kavárny - Kavárna Pohoda

   • B2C Příklad: Zájem o kávovar Rocket Appartamento - p. Novák

2. Scénář A: B2B Zákazník (Firma - kavárna, hotel, kancelář)

   • Kontaktní osoba: Zadejte údaje osoby, se kterou jste v kontaktu (např. Jiří, Kučera).

   • Klient (firemní údaje):

     • Název firmy: Kavárna Pohoda s.r.o.

     • IČO: Zadejte identifikační číslo firmy.

     • Načíst údaje z ARES: Po zadání IČO využijte tuto skvělou funkci! Kliknutím na

Ano se automaticky načtou a vyplní oficiální údaje o firmě (adresa, DIČ atd.). Tím šetříte čas a předcházíte chybám.

3. Scénář B: B2C Zákazník (Domácnost)

   • Kontaktní osoba: Zadejte jméno a příjmení zákazníka (např. Jan, Novák). Toto jsou nejdůležitější údaje.

   • Klient (firemní údaje):

     • Název firmy: Abychom udrželi systém přehledný, zadejte sem jméno a příjmení zákazníka, ideálně s příznakem, že jde o B2C segment. Například: Jan Novák - Domácnost.

     • IČO: Toto pole nechte prázdné.

     • Načíst údaje z ARES: Tuto funkci nepoužívejte.

Krok 3: Vlastnosti (Klasifikace Leadu)

Toto je strategická část, která nám pomáhá určit prioritu a další postup.

• Status: Každý nový Lead začíná ve stavu Nový. Během práce s ním budete status měnit na:

  • Kontaktovaný: Jakmile provedete první interakci.

  • Kvalifikovaný: Když potvrdíte, že má lead skutečný zájem a potenciál.

  • Odložený: Pokud se zákazník rozhodne řešit poptávku později.

• Hodnocení: Ohodnoťte potenciál Leadu, abyste mohli zaměřit energii správným směrem.

  • Studený: Prvotní, nezávazný dotaz.

  • Se zájmem: Zákazník aktivně zjišťuje informace o konkrétních modelech.

  • Velký zájem: Zákazník vážně zvažuje nákup, ptá se na dostupnost a cenu.

• Zdroj: Odkud jste tento kontakt získali? Je to klíčové pro vyhodnocení našich marketingových a obchodních aktivit.

  • Příklad: Pokud vás zákazník kontaktoval přes formulář na webu, vyberte Formulář. Pokud jste kontakt získali na oborové akci, vyberte Veletrh.

• Zdroj info: Upřesnění zdroje.

  • Příklad: Pokud byl zdroj "Veletrh", sem napíšete For Gastro & Hotel 2025.

Krok 4: Uložení a první záznam na časovou osu

Po vyplnění všech informací klikněte na Uložit. Tím je Lead oficiálně v systému. Ihned poté využijte

Timeline (Časová osa) uprostřed obrazovky. Zadejte poznámku o tom, jak jste lead získali nebo o čem byl váš první rozhovor.

• Příklad poznámky (B2C): První telefonický kontakt. Pan Novák se rozhoduje mezi Rocket Appartamento a ECM Mechanika. Posílám e-mailem porovnání. Velký zájem o osobní předvedení.

Další postup v životním cyklu

Založením Leadu práce teprve začíná. Nyní máte dvě hlavní cesty:

1. Kvalifikace: Pokud lead projeví skutečný zájem a je reálná šance na obchod, převedete ho dál. Procesem kvalifikace se z Leadu automaticky vytvoří:

   • Klient: Záznam o firmě nebo soukromé osobě v naší databázi zákazníků.

   • Kontaktní osoba: Záznam o člověku, se kterým komunikujete.

   • Obchodní případ: Nová obchodní příležitost, kde budete sledovat postup až k uzavření smlouvy.

2. Deaktivace: Ne každý kontakt vede k obchodu. Pokud zjistíte, že zákazník nemá zájem, vybral si konkurenci, nebo je kontakt nerelevantní, je třeba Lead deaktivovat. Tím si udržujete přehled a čistou databázi aktivních příležitostí. Důvody pro deaktivaci mohou být:

   • Nemají zájem

   • Vybral si konkurenci

   • Nedostatek financí

   • Duplicitní záznam

Zlatá pravidla

1. Pečlivost na prvním místě: Čas investovaný do správného a úplného zadání dat se vám vrátí v podobě přehlednosti a spolehlivosti celého systému. Přesná data jsou základem pro kvalitní reporty.

2. CRM je váš partner: Berte CRM jako nástroj, který pracuje pro vás. Ukládá informace, připomíná úkoly a poskytuje vám komplexní přehled o klientovi.

3. Timeline je váš deník úspěchu: Zaznamenávejte každou interakci (telefonáty, e-maily, schůzky). To, co máte dnes v hlavě, tam zítra být nemusí. Navíc tím umožníte spolupráci v týmu – kolega vás může snadno zastoupit.

4. Udržujte databázi čistou: Nebojte se deaktivovat neperspektivní leady. Umožní vám to soustředit se na ty, které mají skutečný potenciál.

Výjimky

• Existující firma, nový kontakt: Pokud získáte kontakt na nového člověka ve firmě, kterou již máme v databázi jako Klienta, nezakládejte nový Lead. Vyhledejte existujícího Klienta a přidejte k němu novou Kontaktní osobu.

• Duplicitní záznam: Než založíte nový lead, vždy si rychle ověřte, zda již v systému neexistuje. Pokud ano, doplňte informace k existujícímu záznamu, případně využijte funkci pro sloučení duplicitních dat.

• Servisní požadavek: Pokud stávající zákazník (B2B i B2C) volá ohledně servisu, nezakládejte Lead. Vyhledejte existujícího Klienta a založte novou

Zakázku v sekci REALIZACE A SERVIS.

Pamatujte, že Bohemia CRM Professional je moderní a efektivní nástroj. Čím lépe se o něj budeme starat, tím lépe bude on sloužit nám na cestě za našimi společnými cíli a pomůže nám dosahovat lepších obchodních výsledků. Hodně úspěchů!

Jak pracovat se zobrazeními (výpisy) Leadů?

Vážený týme,

představte si každý nový lead jako semínko potenciálního úspěchu. V našem oboru, kde vášeň pro kávu spojuje lidi, je klíčové o tato semínka pečovat s maximální efektivitou. Bohemia CRM je váš nejvýkonnější nástroj, který vám umožní přeměnit každý kontakt v kvetoucí obchodní vztah. Tento průvodce vám ukáže, jak mistrovsky ovládnout práci se zobrazeními leadů, abyste měli své příležitosti vždy pevně v rukou a mohli se soustředit na to nejdůležitější – uzavírání obchodů.

Pojďme společně odhalit plný potenciál, který se v datech skrývá!

Jak pracovat se zobrazeními Leadů v Bohemia CRM

Zobrazení (neboli řádkové výpisy) jsou vaším hlavním rozcestníkem a řídicím panelem pro všechny potenciální zákazníky. Umožňují vám rychle se zorientovat, filtrovat, třídit a efektivně plánovat další kroky.

1. Základní orientace v zobrazení „Leady - Nové“

Po přechodu do modulu Leady se vám standardně zobrazí pohled s názvem „Leady - Nové“. Toto je váš primární seznam nových, nezpracovaných poptávek. Každý řádek představuje jeden lead a sloupce vám poskytují klíčové informace na první pohled.

Příklad zobrazení leadů:

Téma

Status

Název firmy

Kontaktní osoba

Město

Hodnocení

Vlastník

Poptávka profi kávovaru

Nový

Café Pražírna s.r.o.

Paní Dvořáková

Praha

Velký zájem

Jan Procházka

Servis kávovaru v kanceláři

Nový

ACONTE CZ a.s.

Slečna Veselá

Brno

Se zájmem

Petr Svoboda

Kávovar pro domácnost

Nový

Pan Kučera

Olomouc

Bez hodnocení

Jan Procházka

Exportovat do Tabulek

Co znamenají klíčové sloupce?

• Téma: Stručný a jasný název leadu (např. „Poptávka 5ks kávovarů pro hotel“).

• Status: Fáze, ve které se lead nachází (např. Nový, Kontaktovaný, Kvalifikovaný).

• Název firmy: Jméno společnosti u B2B poptávek.

• Kontaktní osoba: Jméno člověka, se kterým komunikujete.

• Město: Sídlo klienta, klíčové pro plánování schůzek a logistiku.

• Hodnocení: Váš odhad potenciálu obchodu (např. Velký zájem, Se zájmem, Bez hodnocení). Toto je zásadní pro prioritizaci!

• Vlastník: Obchodník, který je za lead zodpovědný.

2. Využití předpřipravených systémových zobrazení

Bohemia CRM nabízí sadu předdefinovaných zobrazení, která vám ušetří čas. Mezi nimi se můžete snadno přepínat kliknutím na název aktuálního zobrazení („Leady - Nové“) a výběrem z nabídky.

Nejužitečnější systémová zobrazení:

• Leady - Nové: Všechny čerstvé poptávky, které čekají na vaši první reakci.

• Leady - Moje Nové: Zúžený pohled pouze na nové leady, které byly přiřazeny vám. Zde začíná váš pracovní den!

• Leady - Kontaktované: Leady, u kterých již proběhl první kontakt.

• Leady - Kvalifikované: Horké příležitosti, které jste označili jako relevantní a připravené pro další obchodní fázi.

• Leady - Za posledních 12 měsíců: Skvělý pohled pro analýzu obchodní činnosti za uplynulý rok.

• Leady - Všechny: Kompletní přehled všech leadů bez ohledu na jejich stav.

3. Tvorba a správa vlastních zobrazení: Váš osobní pohled na obchod

Síla CRM spočívá v přizpůsobení. Můžete si vytvořit neomezené množství vlastních zobrazení, která budou přesně odpovídat vašemu stylu práce a aktuálním potřebám. Chcete vidět všechny své B2B leady s velkým zájmem v Jihomoravském kraji? Žádný problém.

Postup vytvoření vlastního zobrazení:

Představme si, že chcete vytvořit zobrazení „Moje TOP B2B příležitosti“.

1. Vyjděte z existujícího zobrazení, například z „Leady - Moje Nové“.

2. V horní liště příkazů klikněte na ikonu trychtýře „Upravit filtry“.

3. Otevře se panel pro nastavení filtrovacích podmínek. Zde definujete, které leady chcete vidět.

   • Klikněte na „Přidat“ -> „Přidat řádek“.

   • Nastavte první podmínku: Sloupec Hodnocení | operátor Rovná se | hodnota Velký zájem.

   • Přidejte druhou podmínku: Sloupec Název firmy | operátor Obsahuje data. (Tím odfiltrujete B2C poptávky, které nemají vyplněnou firmu).

   • Ujistěte se, že máte nastaven filtr na vlastníka, pokud jste nevyšli ze zobrazení "Moje nové".

4. Potvrďte kliknutím na „Použít“. Seznam se okamžitě přefiltruje podle vašich kritérií.

5. Nyní můžete upravit i sloupce, které vidíte. Klikněte na „Upravit sloupce“.

   • V panelu můžete přidávat další sloupce (např. „Popis“ pro rychlý náhled detailů) nebo odebírat ty, které nepotřebujete.

   • Sloupce můžete přetahováním myši seřadit v požadovaném pořadí.

   • Potvrďte tlačítkem „Použít“.

6. Jakmile jste s výsledkem spokojeni, je čas si zobrazení uložit pro budoucí použití.

   • Klikněte na hvězdičku a šipku dolů vedle názvu aktuálního zobrazení.

   • Vyberte „Uložit jako nové zobrazení“.

   • Zadejte výstižný název, například „Moje TOP B2B příležitosti“, a uložte.

Gratulujeme! Právě jste si vytvořili vlastní nástroj pro efektivní řízení priorit. Toto zobrazení nyní najdete ve svém seznamu a můžete se k němu kdykoliv vrátit.

Další postup v životním cyklu

Jakmile lead úspěšně kvalifikujete (např. po telefonu potvrdíte reálný zájem a potenciál), převedete jej. Tímto krokem v CRM automaticky založíte Klienta, Kontaktní osobu a Obchodní případ. Vaše další práce pak pokračuje v modulu Obchodní případy, kde řídíte samotný prodej, vytváříte Nabídky a směřujete k finální Objednávce.

Zlatá pravidla

1. Disciplína je základ: Váš CRM systém je tak silný, jak aktuální a přesná jsou data v něm. Zapisujte každou interakci.

2. Hodnocení je král: Poctivě hodnoťte potenciál každého leadu. Umožní vám to soustředit energii tam, kde se to nejvíce vyplatí.

3. Vlastní zobrazení = Váš kompas: Vytvořte si zobrazení, která vám pomohou navigovat vaším pracovním dnem. Začněte den pohledem na „Moje Nové“ a „Moje TOP příležitosti“.

4. Nulová tolerance k duplicitám: Pokud poptává stávající klient, založte Obchodní případ přímo z jeho karty. Ušetříte si práci se slučováním dat.

Výjimky

• Nerelevantní leady: Pokud se lead ukáže jako spam nebo zcela mimo náš obor, rovnou jej diskvalifikujte s uvedením důvodu. Udržíte si tak databázi čistou.

• Odložené leady: Pokud zákazník projeví zájem, ale nákup plánuje až za delší dobu (např. za půl roku), změňte stav na Odložený a nastavte si úkol pro budoucí kontakt. Nezapomenete na něj, ale nebude vám překážet v aktivních případech.

Pamatujte, že každý záznam v CRM je příběhem. Tím, že se naučíte efektivně číst a organizovat tyto příběhy, stáváte se nejen prodejci, ale skutečnými architekty obchodních úspěchů. Hodně štěstí!

Jak založit nový Obchodní případ

Vážení kolegové,

představujeme vám klíčový nástroj pro naši společnou cestu za úspěchem – Bohemia CRM. Toto není jen databáze, je to váš strategický partner, který vám pomůže přeměnit každý kontakt v dlouhodobý a profitabilní vztah. Ať už jednáte s majitelem prestižní sítě kaváren o flotile nových kávovarů La Marzocco, nebo pomáháte rodině vybrat dokonalý Rocket Appartamento pro jejich domov, každý krok má své místo v našem CRM.

Tento návod vás provede procesem založení a správy obchodního případu, který je srdcem našeho prodejního cyklu. Pojďme společně proměnit příležitosti v realitu!

Proces: Jak založit a vést nový Obchodní případ

Obchodní případ je určen pro řešení poptávek od našich stávajících klientů nebo pro kvalifikované poptávky (leady) od nových zákazníků, u kterých vidíme reálný potenciál.

Krok 1: Založení nového Obchodního případu

Nejlepším zvykem je zakládat obchodní případ přímo z karty existujícího klienta. Tím zajistíme, že se nám v systému nebudou tvořit duplicity a všechny informace zůstanou přehledně na jednom místě.

1. Otevřete kartu klienta (např. "Kavárna U Zlatého zrnka s.r.o.").

2. V souvisejících záznamech najděte sekci "Obchodní případy" a klikněte na "+ Nový".

Krok 2: Vyplnění základních informací (Formulář "Souhrn")

Systém vás přivítá v přehledném formuláři. Vaším prvním úkolem je vyplnit klíčové informace, které definují celou příležitost.

• Téma obchodu: Buďte co nejkonkrétnější.

  • Příklad B2B: Dodávka a instalace 2x kávovar Victoria Arduino Eagle One pro novou pobočku

  • Příklad B2C: Prodej a zaškolení kávovaru Lelit Bianca pro pana Dvořáka

• Klient a Kontaktní osoba (primární): Pokud zakládáte z karty klienta, tyto údaje se automaticky předvyplní. Vždy zkontrolujte, že jednáte se správnou osobou (např. provozní kavárny, majitel).

• Předpokládaná hodnota: Zadejte odhadovanou finanční hodnotu obchodu bez DPH. Například 180 000,00 Kč. Tento údaj je klíčový pro naše obchodní přehledy a plánování.

• Popis: Stručně, ale výstižně popište situaci.

  • Příklad: Klient otevírá novou kavárnu v centru Brna a poptává kompletní technologické vybavení baru. Mají vysoké nároky na kvalitu a design. Klíčový stroj, který poptávají, je Victoria Arduino Eagle One.

Krok 3: Životní cyklus Obchodního případu (Procesní lišta nahoře)

Každý obchodní případ prochází jasně definovanými fázemi. Tato lišta je vaším kompasem, který vás provede od začátku do úspěšného konce. V každé fázi se soustředíte na splnění konkrétních kroků.

Fáze 1: Nový Cílem je ověřit základní informace a potenciál.

• Prezentace odeslána? Zaznamenejte, zda klient obdržel úvodní materiály.

• Předpokládaná hodnota: Zde můžete upřesnit svůj původní odhad.

Fáze 2: Zpracování V této fázi jdete do hloubky a analyzujete potřeby klienta.

• Aktuální situace: Detailně popište, jaké vybavení klient momentálně používá a proč hledá změnu. Klient nyní používá starší pákový kávovar jiné značky, který je poruchový a energeticky náročný.

• Potřeba zákazníka: Identifikujte "bolest" klienta a co od nového řešení očekává. Potřebují spolehlivý stroj s konzistentním výkonem, který zvládne nápor během špičky a zároveň bude reprezentativním prvkem interiéru.

• Očekávané datum uzavření: Nastavte realistický termín, do kdy očekáváte finální rozhodnutí.

Fáze 3: Návrh Zde přichází na řadu vaše expertiza – navrhujete a prezentujete řešení.

• Návrh vytvořen? / Návrh předložen? Potvrďte, že jste řešení interně připravili a následně odprezentovali klientovi.

• Nabídka odeslána? V této fázi vytvoříte v záložce "Nabídky / Objednávky" konkrétní cenovou nabídku a propojíte ji s tímto obchodním případem. Po odeslání klientovi zde krok potvrdíte.

• Akceptováno klientem? Klíčový milník! Potvrďte, jakmile máte od klienta souhlas.

Fáze 4: Dokončení Administrativní uzavření případu.

• Smlouva podepsána? Je-li relevantní, potvrďte podpis smlouvy.

• Výsledek obchodního případu: Toto je nejdůležitější krok pro naše statistiky. Zvolte:

  • Získáno: Skvělá práce! Případ je úspěšně uzavřen.

  • Ztraceno: I to se stává. Je klíčové zaznamenat prohru, abychom se z ní mohli poučit.

• Nakonec klikněte na tlačítko Dokončit.

Krok 4: Průběžná práce a Časová osa

Časová osa je živým deníkem vašeho obchodního případu. Každý kontakt, každá aktivita, každý posun musí být zde zaznamenán. Je to jediný způsob, jak můžeme my i vaši kolegové okamžitě pochopit, co se v daném případě děje.

Kliknutím na + na časové ose můžete přidat:

• Úkol: Naplánujte si další kroky.

  • Příklad: Udělat nákres přípravy a rozmístění technologie v místnosti.

• Telefonní hovor: Zapište si obsah každého hovoru.

  • Příklad: Zavolat panu Veselému a domluvit termín prezentace.

• E-mail: E-maily se mohou automaticky synchronizovat z Outlooku.

• Schůzka: Vytvořte záznam o osobní nebo online schůzce.

• Poznámka: Přidejte jakékoliv doplňující informace.

Krok 5: Práce se záložkami

Pod procesní lištou a základními informacemi najdete několik záložek, které vám pomohou organizovat specifické informace:

• Souhrn: Váš hlavní přehled a časová osa.

• Podrobnosti: Místo pro detailnější informace, jako je aktuální situace, potřeba zákazníka a navrhované řešení.

• Nabídky / Objednávky: Zde vidíte všechny nabídky a objednávky spojené s tímto případem. Zde je vytváříte a sledujete jejich stav (např. "2. Zpracování").

• Zakázky: Po vyhraném obchodu zde uvidíte navázané servisní nebo instalační zakázky.

• Související: Zobrazí všechny propojené entity – kontaktní osoby, dokumenty, aktivity atd.

Další postup v životním cyklu

Úspěšným uzavřením obchodního případu s výsledkem "Získáno" vaše práce nekončí, ale plynule přechází do další fáze:

1. Schválená Nabídka -> Objednávka: Jakmile klient akceptuje nabídku, změníte její stav na objednávku. Tím dáte signál skladu a logistice k přípravě zboží.

2. Objednávka -> Zakázka: Z objednávky vytvoříte jednu nebo více zakázek.

   • Příklad: Instalace kávovaru u klienta, Pravidelný servisní plán, Zaškolení baristů.

3. Zakázka -> Záznam o Zařízení: Po instalaci kávovaru vytvoří technik záznam o novém zařízení, které přiřadí ke konkrétnímu klientovi a místu instalace. Tímto krokem budujeme kompletní servisní historii pro každé zařízení, které máme u zákazníků.

Zlatá pravidla pro práci s Obchodními případy

• Každá interakce se počítá: Vždy a okamžitě zaznamenávejte veškerou komunikaci a aktivity na časovou osu. Co není v CRM, jako by se nestalo.

• Proces je váš spojenec: Důsledně postupujte fázemi v procesní liště. Pomůže vám to udržet si přehled a na nic nezapomenout.

• Data jsou palivo pro růst: Pečlivě vyplněné údaje (zejména předpokládaná hodnota a výsledek případu) jsou klíčové pro naše reporty a strategická rozhodnutí.

• Jeden klient, jeden záznam: Vždy si ověřte, zda klient již v CRM neexistuje, než založíte nový. Předcházejte duplicitám.

Výjimky a speciální situace

• Rychlý prodej (B2C): Pokud si klient (např. domácnost) přijde pro kávovar a rovnou ho kupuje, není nutné zakládat obchodní případ. V takovém případě můžete rovnou vytvořit objednávku.

• Drobný servisní požadavek: Pro jednoduché servisní požadavky od stávajících klientů (např. "Potřebujeme vyčistit kávovar") můžete po dohodě založit rovnou zakázku bez nutnosti procházet obchodním případem.

• Odložený obchod: Pokud se klient rozhodne investici odložit, obchodní případ nedeaktivujte, ale posuňte očekávané datum uzavření a na časovou osu si přidejte úkol pro budoucí kontakt.

Děkujeme za vaši pečlivost a nasazení. Společně s Bohemia CRM máme v rukou mocný nástroj, jak našim zákazníkům poskytovat prvotřídní služby a dosahovat skvělých obchodních výsledků.

Jak pracovat se zobrazeními (výpisy) Obchodních případů?

Vážený týme,

naše poslání je jasné: přinášet tu nejlepší kávovou kulturu do každé kavárny, hotelu, kanceláře i domácnosti. Klíčem k našemu úspěchu je nejen kvalita našich kávovarů, ale také profesionalita a efektivita, s jakou přistupujeme ke každému klientovi a každé příležitosti. Bohemia CRM je náš centrální nástroj, který nám umožňuje spravovat obchodní procesy od prvního kontaktu až po úspěšné dokončení.

Tento návod vás provede tím, jak mistrně ovládat zobrazení obchodních případů. Správné nastavení a používání těchto výpisů vám ušetří čas, poskytne dokonalý přehled a pomůže vám soustředit se na to nejdůležitější – uzavírání obchodů a péči o naše klienty. Pojďme se do toho pustit a společně posunout náš byznys na novou úroveň!

Jak pracovat se zobrazeními Obchodních případů

Zobrazení obchodních případů je váš každodenní rozcestník. Je to dynamický seznam všech našich obchodních příležitostí, ať už jde o prodej nového kávovaru do pětihvězdičkového hotelu, nebo o servisní smlouvu pro lokální kavárnu.

1. Orientace v základním zobrazení

Když otevřete modul "Obchodní případy", typicky uvidíte přednastavené zobrazení, například "Obchodní případy - Otevřené". Tento řádkový výpis vám poskytuje klíčové informace na první pohled.

• Sloupce: Každý sloupec představuje důležitý údaj o obchodním případu:

  • Téma obchodu: Stručný a jasný název příležitosti (např. "Instalace pákového kávovaru La Marzocco").

  • Fáze: Aktuální stav obchodu (např. Nový, Obhlídka, Nabídka, Dokončení).

  • Klient: Firma (B2B) nebo jméno zákazníka (B2C), se kterým obchod vedete.

  • Kontaktní osoba: Váš hlavní kontakt u klienta.

  • Předpokládaná... (hodnota): Očekávaný obrat z tohoto obchodu.

  • Vytvořeno: Datum založení případu.

• Horní lišta s tlačítky: Zde naleznete nástroje pro práci se záznamy, jako je Nový, Odstranit, Aktualizovat, Exportovat do aplikac... (pro export do Excelu) a další.

2. Výběr a použití existujících zobrazení

Nemusíte se omezovat jen na jeden pohled. Bohemia CRM nabízí řadu předpřipravených zobrazení, která filtrují data podle nejčastějších potřeb.

Kliknutím na název aktuálního zobrazení (např. "Obchodní případy - Otevřené") se vám rozbalí nabídka dalších možností:

• Moje Otevřené: Zobrazí pouze vaše aktivní obchodní případy. Ideální pro ranní přehled vašich priorit.

• Dokončené: Seznam všech uzavřených obchodů (získaných i ztracených). Skvělé pro zpětnou analýzu.

• Získané: Motivující pohled na všechny úspěšně vyhrané obchody.

• Za minulý týden: Rychlý přehled aktivit z posledních sedmi dnů.

Příklad z praxe: Chcete se podívat na všechny své rozpracované obchody? Jednoduše z nabídky vyberte zobrazení "Obchodní případy - Moje Otevřené". Systém vám okamžitě odfiltruje případy ostatních kolegů.

3. Tvorba a správa vlastních zobrazení

Síla CRM spočívá v přizpůsobení. Vytvořte si vlastní zobrazení, která vám budou sloužit přesně na míru. Proces je jednoduchý a skládá se ze tří kroků: úprava sloupců, filtrování a uložení.

Krok 1: Úprava sloupců a filtrů Na pravé straně horní lišty naleznete tlačítka Upravit sloupce a Upravit filtry.

• Upravit sloupce: Chcete vidět, kdo je vlastníkem obchodu, nebo datum poslední aktivity? Zde si můžete přidat, odebrat nebo změnit pořadí sloupců tak, aby vám pohled co nejvíce vyhovoval.

• Upravit filtry: Toto je nejdůležitější nástroj pro tvorbu vlastních pohledů. Můžete zde nastavit přesné podmínky pro zobrazení záznamů.

Příklad z praxe: Vytvoření zobrazení "Velké B2B poptávky na kávovary"

Chceme vytvořit pohled, který nám ukáže všechny otevřené B2B obchody s hodnotou nad 100 000 Kč ve fázi "Nabídka".

1. Ujistěte se, že jste v nějakém výchozím zobrazení, např. "Obchodní případy - Otevřené".

2. Klikněte na Upravit filtry. Otevře se panel pro nastavení podmínek.

3. Nastavte následující filtry:

   • Předpokládaná hodnota | je větší než | 100000

   • A zároveň Fáze | rovná se | Nabídka

   • A zároveň Typ klienta | rovná se | B2B (pokud takové pole máte)

4. Potvrďte filtry tlačítkem Použít. Seznam se okamžitě aktualizuje a zobrazí pouze případy splňující vaše kritéria.

Krok 2: Uložení vlastního zobrazení

Nyní, když máte data vyfiltrovaná a sloupce upravené podle svých představ, je čas si tento pohled uložit pro budoucí použití.

1. V nabídce zobrazení (tam, kde jste předtím vybírali např. "Moje Otevřené") najděte na konci seznamu volbu "Uložit jako nové zobrazení".

2. Pojmenujte své nové zobrazení. Název by měl být krátký a výstižný, např. "B2B Nabídky > 100k".

3. Uložte.

Vaše nové zobrazení se nyní objeví v seznamu a vy se k němu můžete kdykoliv jedním kliknutím vrátit.

Další tipy na užitečná vlastní zobrazení:

• "Nové poptávky na domácí kávovary": Filtr na Téma obchodu obsahuje "Jura", "Catler", "Sage" a Fáze se rovná "Nový".

• "Servisní případy k řešení": Filtr na Téma obchodu obsahuje "Servis", "Údržba" a Stav se nerovná "Dokončeno".

• "Moje obchody před uzavřením": Filtr na Vlastník se rovná "aktuální uživatel" a Fáze se rovná "Čekání na rozhodnutí".

Další postup v životním cyklu

Obchodní případ je jen začátek cesty. Jakmile je obchod úspěšně získán, životní cyklus pokračuje v dalších modulech CRM:

1. Nabídka/Objednávka: Z obchodního případu vytvoříte konkrétní nabídku s produkty z našeho katalogu. Po schválení klientem ji převedete na objednávku.

2. Zakázka: Z objednávky se generuje zakázka pro náš technický a realizační tým. Zde se plánuje instalace kávovaru u klienta nebo provedení servisního zásahu.

3. Zařízení: Po instalaci se kávovar stává zařízením v naší databázi, které je navázáno na konkrétního klienta a místo. Tím budujeme kompletní servisní historii pro budoucí péči.

Zlatá pravidla

• Konzistence je klíč: Používejte jednotnou terminologii v "Tématu obchodu", aby se vám lépe filtrovalo. Např. "Instalace - [Model kávovaru]" nebo "Servis - [Název klienta]".

• Data jsou aktuální: Pravidelně aktualizujte fáze a předpokládané hodnoty. Váš přehled bude jen tak dobrý, jak dobrá jsou data v něm.

• Vytvořte si pohled pro sebe: Nebojte se experimentovat a vytvořit si zobrazení, která vám osobně nejvíce usnadní práci. Co šetří čas vám, šetří peníze firmě.

• Sdílejte a spolupracujte: Vytvořili jste užitečné zobrazení, které by pomohlo i kolegům? Využijte funkci "Spravovat a sdílet zobrazení" a sdílejte ho s celým týmem.

Výjimky

• Poptávka od stávajícího klienta: Vždy zakládejte nový obchodní případ přímo z karty daného klienta. Vyhnete se tak duplicitám a udržíte veškerou historii pohromadě.

• Komplexní klient (B2B i B2C): Majitel kavárny (B2B) si chce koupit kávovar i domů (B2C). V takovém případě založte dva oddělené obchodní případy, abyste udrželi přehled v obou segmentech. Oba případy ale budou navázány na stejnou kontaktní osobu.

• Interní projekty: Pro interní úkoly (např. "Upgrade kávovaru v naší firemní kuchyňce") založte obchodní případ s interním klientem ("Naše firma s.r.o."), abyste mohli sledovat postup stejně jako u externích zakázek.

Jak založit novou Objednávku

Zvládnutí procesu objednávek v Bohemia CRM je základním kamenem vašeho úspěchu. Nejde jen o zadávání dat; jde o příběh, který píšete s každým klientem. Od prvního zájmu o špičkový kávovar až po spokojený úsměv nad perfektně připraveným espressem. Tento návod je vaším partnerem na cestě k efektivitě, profesionalitě a překonávání prodejních cílů. Pojďme společně proměnit každou příležitost v úspěšný obchod!

Pracovní proces: Jak založit novou Objednávku

Tento proces vás provede vytvořením nové objednávky krok za krokem. Správně založená objednávka je základem pro bezchybnou dodávku, včasnou fakturaci a především pro spokojenost klienta, ať už se jedná o pětihvězdičkový hotel nebo náročného domácího baristu.

Situace: Schválená nabídka

Představte si, že váš klient, prestižní "Hotel Bellevue", právě schválil vaši cenovou nabídku na dodání nového profesionálního kávovaru, včetně instalace, zaškolení personálu a roční servisní smlouvy. Nyní je čas přeměnit tuto nabídku na závaznou objednávku.

Krok 1: Vytvoření Objednávky z Nabídky

Nejefektivnější cesta, jak zajistit kontinuitu a bezchybnost dat, je převést existující, klientem schválenou, nabídku.

1. Otevřete si v CRM schválenou Nabídku pro Hotel Bellevue.

2. V horní části formuláře naleznete tlačítko pro převedení. Potvrzením této akce systém automaticky vytvoří novou objednávku.

3. Všechny klíčové informace, jako je klient, kontaktní osoba a položky, se automaticky přenesou. Tím šetříte čas a minimalizujete riziko chyb.

Krok 2: Vyplnění a kontrola formuláře Objednávky (Karta Souhrn)

Po vytvoření objednávky se vám otevře její detailní formulář. Nyní je čas na kontrolu a doplnění klíčových informací.

• Název: Systém obvykle předvyplní název z původní nabídky. Upřesněte jej pro maximální přehlednost, například: "Dodávka kávovaru Faema E71 a servisní smlouva - Hotel Bellevue".

• Klient a Kontaktní osoba: Zkontrolujte, že údaje "Hotel Bellevue" a jméno manažera hotelu jsou správné.

• Kód objednávky: Tento unikátní kód je vygenerován automaticky systémem (např. OBJ-251017).

• Platba a Doprava:

  • Platba: Zvolte dohodnutý způsob. Pro B2B klienty je často využívána "Faktura po dodání". Pro menší prodej příslušenství můžete zvolit "Faktura předem".

  • Doprava: Vyberte způsob doručení. Pro instalaci kávovaru se bude jednat o "Vlastní doprava" (vaším technikem), pro zaslání čisticích prostředků můžete zvolit "Kurýrem".

• Místo: Zadejte přesné místo plnění, což je klíčové pro servisní techniky. Například: "Hotel Bellevue, Hlavní 1, Praha".

• Komentář k objednávce: Přidejte jakékoliv specifické interní poznámky. Například: "Instalaci provést mimo špičku, mezi 14:00 a 16:00. Kontaktovat pana Nováka hodinu předem."

Krok 3: Správa Položek Objednávky (Karta Položky)

Zde se skrývá srdce celé objednávky. Zkontrolujte, zda všechny položky z nabídky odpovídají finální dohodě.

• Příklad položek pro Hotel Bellevue:

  • Položka 1: Profesionální kávovar Faema E71 (1 ks)

  • Položka 2: Roční servisní smlouva - PREMIUM (1 ks)

  • Položka 3: Instalace a kalibrace zařízení (1 ks)

  • Položka 4: Školení baristů - základní (4 hod)

• Můžete snadno přidat další položky, například balíček prémiové zrnkové kávy nebo sadu na čištění, a tím navýšit hodnotu objednávky.

• U každé položky vidíte cenu, DPH a celkovou částku. Systém automaticky sčítá celkovou hodnotu objednávky.

Krok 4: Postup v Obchodním Procesu (Horní lišta)

V horní části formuláře vás provází vizuální procesní lišta, která zajišťuje, že na nic nezapomenete.

1. Fáze 1: Vytvoření – V této fázi potvrzujete základní údaje, jako je klient a kontaktní osoba. Po kontrole všech údajů na kartě Souhrn posuňte proces do další fáze.

2. Fáze 2: Zpracování – Zde doplňujete logistické detaily. Nastavte finální Datum dodání a potvrďte způsob dopravy a platby. Tato fáze trvá až do momentu, kdy je vše připraveno k fakturaci.

3. Fáze 3: Fakturace – Poslední fáze obchodního cyklu v rámci objednávky. Aktivuje se po dodání zboží či služby a slouží ke sledování stavu platby.

Krok 5: Plánování Realizace (Karty Aktivity a Zakázky)

Samotným prodejem vaše práce nekončí – naopak. Excelentní servis je to, co vás odliší.

• Karta Aktivity:

  • Zde plánujete veškerou komunikaci a úkoly.

  • Příklad: Vytvořte nový Úkol s názvem "Domluvit termín instalace" a přiřaďte ho sobě nebo kolegovi z technického oddělení. Zadejte termín splnění. Veškerá komunikace s klientem, jako jsou e-maily nebo poznámky z telefonátů, se zde bude chronologicky zaznamenávat na Časové ose.

• Karta Zakázky:

  • Po uložení objednávky zde vytvoříte novou Zakázku pro technické oddělení.

  • Příklad: Vytvořte zakázku "Instalace a školení - Hotel Bellevue". Přiřaďte ji hlavnímu technikovi, naplánujte termín a propojte ji s konkrétním zařízením (novým kávovarem Faema E71). Technik tak bude mít veškeré informace na jednom místě.

Další postup v životním cyklu

• Realizace zakázky: Technik provede instalaci a zaškolení dle vytvořené zakázky. Po dokončení práce označí zakázku v CRM jako "Hotovo".

• Fakturace: Jakmile je zakázka dokončena, účetní oddělení obdrží notifikaci (nebo dle interního procesu) a na kartě Fakturace v objednávce vytvoří a odešle fakturu klientovi.

• Poprodejní péče: Po uhrazení faktury je obchodní případ uzavřen, ale vztah s klientem pokračuje. Díky záznamům v CRM můžete plánovat pravidelné servisní prohlídky, aktivně nabízet spotřební materiál (kávu, čisticí prostředky) a budovat dlouhodobé partnerství.

Zlatá pravidla

1. Konzistence je klíč: Vždy vyplňujte všechny relevantní pole. Kompletní data jsou základem pro kvalitní reporty a efektivní řízení.

2. Vše na jedno místo: Zaznamenávejte veškerou komunikaci a úkoly do časové osy aktivit. Vaši kolegové (i vaše budoucí já) vám poděkují.

3. Proces je váš průvodce: Důsledně postupujte fázemi v horní procesní liště. Udržíte si tak přehled a na nic nezapomenete.

4. Využívejte propojení: Zakládejte objednávky z nabídek nebo obchodních případů. Zabráníte tak duplicitám a udržíte data čistá.

5. Pracujte s náklady: Na kartě Náklady evidujte pořizovací cenu prodaného zboží. Jedině tak budete znát reálný zisk z každé objednávky.

Výjimky

• Storno objednávky: Pokud klient zruší objednávku před dodáním, nekasírujte ji. Deaktivujte ji a do poznámky zapište důvod zrušení. Tato informace je cenná pro budoucí analýzy.

• Změna v objednávce: Pokud si klient přeje změnit konfiguraci kávovaru nebo přidat položky, upravte položky na kartě objednávky, dokud není zboží expedováno. V případě zásadní změny je lepší původní objednávku deaktivovat a vytvořit novou, revidovanou.

• Expresní B2C prodej: Při prodeji náhradního dílu pro domácí kávovar můžete proces zjednodušit. Objednávku můžete vytvořit přímo z karty klienta, rychle přidat položku a celý proces od vytvoření po fakturaci vyřídit během několika minut.

Jak pracovat se zobrazeními (výpisy) Objednávek?

Vážený týme,

vstupujete do světa Bohemia CRM, nástroje, který je navržen tak, aby vám nejen usnadnil práci, ale především vám pomohl dosahovat mimořádných výsledků. Každý den jednáte s klienty, od malých kaváren po velké hotelové řetězce, a vaším cílem je poskytnout jim ten nejlepší produkt a servis. Bohemia CRM je váš partner na této cestě.

Tento návod vás provede klíčovou součástí vaší každodenní práce: efektivní správou objednávek. Naučíte se, jak si přizpůsobit zobrazení dat tak, abyste měli vždy okamžitý přehled o tom nejdůležitějším. Ovládnutí těchto postupů vám ušetří čas, pomůže vám lépe plánovat a ve výsledku uzavřít více obchodů a poskytnout špičkový servis. Pojďme na to!

Pracovní proces: Jak mistrovsky pracovat se zobrazeními objednávek

Zobrazení v CRM je v podstatě váš osobní filtr na všechna data. Umožňuje vám rychle zobrazit přesně ten výsek informací, který právě potřebujete, aniž byste se museli probírat desítkami či stovkami irelevantních záznamů.

1. Seznámení se základním zobrazením

Po přechodu do modulu Objednávky uvidíte výchozí zobrazení, například "Objednávky - Otevřené". Jedná se o seznam aktivních objednávek, který obsahuje klíčové sloupce:

• Kód Objednávky: Unikátní identifikátor každé objednávky.

• Název: Stručný a jasný popis objednávky. Např. "Instalace kávovaru La Cimbali M26" nebo "Pravidelný servis Franke A600 - Hotel Imperial".

• Fáze: Aktuální stav, ve kterém se objednávka nachází (např. 1. Vytvoření, 2. Zpracování, 3. Fakturace).

• Klient: Název společnosti nebo jméno zákazníka, ke kterému se objednávka váže.

• Cena bez DPH: Finanční hodnota objednávky.

• Datum fakturace / Datum splatnosti: Důležité termíny pro účetní oddělení.

• Vytvořeno: Datum a čas založení záznamu.

• Vlastník: Obchodník nebo technik zodpovědný za objednávku.

2. Využití předdefinovaných systémových zobrazení

CRM vám nabízí sadu připravených zobrazení pro nejčastější situace. Mezi nimi můžete snadno přepínat.

Postup:

1. Klikněte na název aktuálního zobrazení (např. "Objednávky - Otevřené").

2. Rozbalí se nabídka, kde si můžete vybrat jiné zobrazení.

Příklady z praxe:

• Potřebujete vidět všechny své rozpracované objednávky?

  • Zvolte zobrazení "Objednávky - Moje Otevřené". Zobrazí se pouze ty otevřené objednávky, kde jste vy uvedeni jako "Vlastník".

• Chcete si na konci měsíce zkontrolovat, za co už klienti zaplatili?

  • Zvolte "Objednávky - Uhrazené".

• Chcete se podívat na přehled objednávek z minulého týdne pro poradu týmu?

  • Zvolte "Objednávky - Za minulý týden".

• Hledáte starší, již uzavřenou objednávku?

  • Zvolte "Objednávky - Všechny" a použijte vyhledávání.

3. Rychlé filtrování a třídění aktuálního zobrazení

I v rámci jednoho zobrazení můžete data rychle upravovat, aniž byste měnili jeho podstatu.

• Třídění: Kliknutím na záhlaví libovolného sloupce (např. "Cena bez DPH" nebo "Datum splatnosti") seřadíte záznamy vzestupně či sestupně.

• Rychlé vyhledávání: Použijte pole "Rychle najít" v pravé horní části seznamu pro fulltextové vyhledávání napříč všemi záznamy v aktuálním zobrazení.

• Pokročilý filtr: Pro detailnější filtrování klikněte na tlačítko "Upravit filtry". Otevře se panel, kde můžete definovat přesné podmínky.

Příklad z praxe: Hledání velkých B2B objednávek

Chcete najít všechny otevřené objednávky na nové kávovary (ne servis) pro firemní klienty s hodnotou nad 150 000 Kč.

1. Ujistěte se, že máte aktivní zobrazení "Objednávky - Otevřené".

2. Klikněte na "Upravit filtry".

3. Přidejte podmínku: Cena bez DPH | Je větší než | 150000.

4. Přidejte druhou podmínku: Název | Neobsahuje data | servis.

5. Aplikujte filtr. Zobrazí se vám přesně ty objednávky, které hledáte.

4. Vytvoření a správa vlastního osobního zobrazení

Největší síla CRM spočívá v přizpůsobení. Vytvořte si vlastní zobrazení, které bude přesně odpovídat vašim potřebám.

Příklad z praxe: Vytvoření zobrazení "Moje B2B instalace tento měsíc"

Jste obchodník a chcete mít neustálý přehled o instalacích nových kávovarů u firemních klientů naplánovaných na tento měsíc, které máte na starost.

Postup:

1. Začněte z existujícího zobrazení, které je vašemu cíli nejblíže, například "Objednávky - Moje Otevřené".

2. Klikněte na "Upravit filtry" a nastavte podmínky:

   • Vlastník | Rovná se | Aktuální uživatel (tato podmínka už tam pravděpodobně bude).

   • Název | Obsahuje data | Instalace.

   • Datum fakturace | Tento měsíc.

3. Nyní upravíme sloupce. Klikněte na "Upravit sloupce". Můžete přidat sloupce, které vás zajímají (např. telefonní kontakt na klienta) a odebrat ty, které nepotřebujete. Seřaďte je přetažením.

4. Nyní, když máte zobrazení nastavené, klikněte na šipku dolů u názvu zobrazení a zvolte "Uložit jako nové zobrazení".

5. Pojmenujte ho výstižně, např. "Moje B2B instalace tento měsíc", a uložte.

Toto zobrazení nyní najdete ve svém seznamu a můžete jej kdykoliv jedním klikem aktivovat. Můžete si ho dokonce nastavit jako výchozí, pokud je to váš primární pracovní pohled.

Další postup v životním cyklu

Správa zobrazení objednávky je klíčový krok, ale práce zde nekončí. Jakmile je objednávka ve fázi realizace, typicky z ní vzniká Zakázka. V modulu Zakázky pak servisní technici plánují konkrétní termíny instalace nebo servisu, přiřazují si práci a sledují historii zásahů na konkrétním Zařízení (kávovaru) u klienta. Po dokončení zakázky se stav objednávky aktualizuje a přechází do fáze fakturace a úhrady.

Zlatá pravidla

1. Data jsou váš poklad – udržujte je čistá. Správně vyplněný název, fáze a cena objednávky jsou základem pro funkční filtrování a přehledy.

2. Vytvořte si 2-3 osobní zobrazení, která používáte denně. Nezahlcujte se desítkami pohledů. Méně je někdy více.

3. Nastavte si nejčastější pohled jako výchozí. Ušetříte si tak každé ráno jeden klik.

4. Sdílejte užitečná zobrazení s týmem. Pokud vytvoříte pohled, který může pomoci i kolegům, využijte funkci "Spravovat a sdílet zobrazení". Týmová práce začíná sdílením informací.

Výjimky

• Systémová vs. Osobní zobrazení: Pamatujte, že systémová zobrazení (ta, která jsou v CRM od začátku) nemůžete smazat ani trvale změnit. Vaše uložené filtry a sloupce se projeví pouze jako vaše osobní zobrazení.

• Oprávnění: Možnost upravovat a sdílet zobrazení může být omezena vašimi uživatelskými právy. Pokud vám některá z výše uvedených možností chybí, obraťte se na svého CRM administrátora.

• Funkce "Odstranit": Buďte opatrní při používání tlačítka "Odstranit". Smazání objednávky je ve většině případů nevratná akce. Pokud chcete objednávku pouze zneaktivnit (např. byla stornována), použijte k tomu určené stavy nebo fáze procesu.

Jak založit novou Zakázku?

Vážený týme,

vstupujeme do éry, kde preciznost, rychlost a dokonalý přehled o potřebách našich zákazníků rozhodují o našem úspěchu. Bohemia CRM Professional není jen software; je to náš centrální nervový systém, který nám umožňuje poskytovat špičkové služby v prodeji a servisu profesionálních kávovarů. Každý záznam, který v CRM vytvoříme, je krokem k posílení vztahu se zákazníkem a zefektivnění naší práce.

Tento manuál vás provede klíčovým procesem – založením nové servisní či instalační zakázky. Správné a důsledné dodržování tohoto postupu zajistí, že budeme mít vždy dokonalý přehled o každém kávovaru v terénu, o každé potřebě našich klientů a o práci našich techniků. Pojďme společně využít plný potenciál tohoto nástroje a posunout náš byznys na novou úroveň!

Proces: Jak založit novou Zakázku

Založení zakázky je základní operací pro plánování jakékoliv práce v terénu, ať už se jedná o pravidelný servis, akutní opravu, nebo instalaci nového kávovaru.

Kdy zakládáme zakázku? Vždy, když je potřeba naplánovat a vykonat fyzickou práci u klienta. Typicky po schválení nabídky, na základě servisní smlouvy nebo přímé poptávky na opravu.

Krok 1: Vytvoření nového záznamu

Nejlepším zvykem je zakládat zakázku z kontextu již existujícího záznamu, abychom zajistili správné propojení dat.

• Z karty Klienta: Pokud volá stávající klient.

• Z karty Zařízení: Pokud klient hlásí problém s konkrétním kávovarem, který máme v databázi.

• Z karty Objednávky: Po prodeji nového kávovaru, kdy je potřeba naplánovat instalaci.

Pokud zakládáte zakázku "na zeleno", přejděte v levém menu do sekce REALIZACE A SERVIS, klikněte na Zakázky a poté na tlačítko + Nový.

Krok 2: Vyplnění základních informací (Záložka "Souhrn")

Po vytvoření nové zakázky se ocitnete na formuláři. Pečlivě vyplňte klíčové informace.

• Název zakázky: Buďte struční, ale výstižní. Formát: [Popis práce] [Model kávovaru] - [Název klienta].

  • Příklad: Pravidelný servis La Marzocco Linea PB - Kavárna U Zlatého Zrna

• Typ zakázky: Vyberte z nabídky, co nejlépe odpovídá povaze práce.

  • Příklad: Servis (pro opravy a údržbu), Realizace (pro instalaci nového stroje), Školení (pro zaškolení baristů).

• Typ servisu: Rozlište, zda se jedná o placený, nebo záruční zásah.

  • Příklad: Hrazený nebo Záruční.

• Klient: Vyhledejte a přiřaďte existujícího klienta z našeho adresáře. Tím se automaticky propojí veškerá historie.

  • Příklad: Kavárna U Zlatého Zrna s.r.o.

• Kontaktní osoba: Vyberte konkrétní osobu, se kterou servis řešíte.

  • Příklad: Jana Pokorná (provozní)

• Místo: Zvolte přesnou adresu, kde se bude práce vykonávat. Každý klient může mít více míst (např. více poboček kavárny).

  • Příklad: Provozovna Brno, Česká 15

• Zařízení: Klíčový bod! Vždy přiřaďte konkrétní kávovar, kterého se zakázka týká. Díky tomu budujeme kompletní servisní historii pro každý jednotlivý kus.

  • Příklad: Kávovar La Marzocco Linea PB (s.č. LM12345678)

• Popis: Zde detailně rozepište požadavek klienta nebo zadání práce.

  • Příklad: Klient hlásí, že kávovar netěsní u hlavy č. 2 a má slabý tlak. Požaduje kompletní kontrolu, přetěsnění a odvápnění.

• Termín zahájení: Zadejte požadované nebo předběžně domluvené datum a čas servisu.

Krok 3: Práce s procesní lištou

V horní části formuláře se nachází procesní lišta, která vás provede životním cyklem zakázky. Postupně vyplňujte pole v jednotlivých fázích.

• Fáze 1: Nová: Zde potvrzujete základní údaje, které jste zadali v kroku 2 (Klient, Zařízení, Typ zakázky). Po jejich vyplnění klikněte na "Další fáze".

• Fáze 2: Plánování: V této fázi přiřazujete technika a plánujete termíny.

  • Hlavní technik: Vyberte z týmu technika, který za zakázku zodpovídá.

  • Termín zakázky: Upřesněte finální termín a čas výjezdu.

  • Materiál připraven: Zde technik potvrdí, že má všechny potřebné díly.

• Fáze 3: Realizace: Tuto fázi aktualizuje technik během práce v terénu.

  • Termín zahájení / dokončení: Reálné časy výkonu práce.

  • Zakázkový list podepsán?: Potvrzení o převzetí práce klientem.

• Fáze 4: Dokončení: Administrativní uzavření zakázky.

  • Fakturováno?: Propojení na fakturační proces.

Krok 4: Správa aktivit a komunikace (Časová osa)

Uprostřed formuláře se nachází časová osa. Toto je vaše centrum pro záznam veškeré komunikace a úkolů spojených se zakázkou.

• Přidání poznámky: Rychlé poznámky pro sebe nebo pro kolegy.

  • Příklad: Zkontrolovat u klienta, zda mají k dispozici odvápňovací prostředek.

• Vytvoření úkolu: Zadejte úkol pro sebe nebo kolegu s termínem splnění.

  • Příklad: Objednat sadu těsnění pro La Marzocco Linea PB. Termín: zítra. (Přiřadit skladníkovi).

• Záznam schůzky nebo telefonního hovoru: Zaznamenejte každý důležitý kontakt se zákazníkem.

Krok 5: Zakázkový list

Na záložce Zakázkový list se evidují detailní informace o provedené práci. Tuto část vyplňuje primárně technik.

• ROZSAH PROVEDENÉ PRÁCE: Detailní popis vykonaných úkonů a použitého materiálu.

• PODPISY: Místo pro digitální podpis technika a kontaktní osoby u klienta.

Krok 6: Uložení záznamu

Po vyplnění všech potřebných informací zakázku uložte pomocí tlačítek Uložit (zůstanete na formuláři) nebo Uložit a zavřít (vrátíte se na seznam zakázek) v pravém horním rohu.

Další postup v životním cyklu

Po založení zakázky je klíčové ji aktivně spravovat:

1. Plánování zdrojů: Dispečer nebo vedoucí servisu přiřadí technika a potvrdí termín.

2. Příprava materiálu: Technik si na základě popisu připraví potřebné náhradní díly.

3. Realizace u klienta: Technik provede práci a vyplní Zakázkový list přímo v mobilní aplikaci CRM.

4. Uzavření a fakturace: Po dokončení práce a podpisu zakázkového listu se zakázka v CRM dokončí a předá k fakturaci. Servisní historie u daného zařízení je automaticky aktualizována.

Zlatá pravidla

• Pečlivost se vyplácí: Čím detailnější informace zadáte na začátku, tím snazší bude práce pro všechny v dalších krocích.

• Vše na jednom místě: Veškerou komunikaci, poznámky a úkoly směřujte do časové osy v CRM. Žádné papírky a zapomenuté e-maily.

• Proces je váš průvodce: Držte se procesní lišty. Vždy víte, v jaké fázi se zakázka nachází a co je potřeba udělat dál.

• Propojujte, neopisujte: Vždy se snažte vybírat z existujících záznamů (klienti, zařízení). Zabráníte tak duplicitám a udržíte data čistá.

Výjimky

• Urgentní servisní výjezd: Pokud klient volá s akutním problémem (např. kávovar zcela přestal fungovat), založte zakázku co nejrychleji alespoň se základními údaji (Klient, Zařízení, Popis). Ostatní detaily lze doplnit později. Cílem je dostat informaci okamžitě k technikům.

• Zakázka bez konkrétního zařízení: Pokud se jedná například o školení obsluhy nebo konzultaci ohledně nového vybavení, pole "Zařízení" můžete nechat prázdné.

• Interní zakázka: Pro práce, jako je údržba kávovarů na našem showroomu, založte zakázku na interního klienta "Naše Firma".

Jak pracovat se zobrazeními (výpisy) Zakázek?

Vážený týme,

vstupujeme do éry, kde efektivita, přehled a dokonalá péče o zákazníka rozhodují o úspěchu. Abychom nejen drželi krok s dobou, ale byli o krok napřed, máme v rukou mocný nástroj – Bohemia CRM. Toto není jen další software; je to Váš partner pro organizaci práce, Váš zdroj klíčových informací a Vaše cesta k dosažení mimořádných obchodních i servisních výsledků.

Tento průvodce je navržen tak, aby vám ukázal, jak mistrně ovládnout práci se zakázkami. Ať už instalujete špičkový kávovar v pětihvězdičkovém hotelu, nebo provádíte pravidelný servis u věrného zákazníka doma, správná práce v CRM je základem úspěchu. Pojďme se společně podívat, jak na to!

Jak pracovat se zobrazeními zakázek

Modul Zakázky je srdcem naší operativy. Zde plánujeme, realizujeme a sledujeme veškeré servisní práce a instalace. Klíčem k efektivní práci je schopnost rychle najít informace, které právě potřebujete. A k tomu slouží Zobrazení – inteligentní filtry, které vám naservírují data přesně na míru.

1. Seznamte se se standardními zobrazeními

Po přechodu do sekce REALIZACE A SERVIS a kliknutí na Zakázky uvidíte výchozí seznam, nejčastěji "Zakázky - Otevřené". Toto je jen jedno z mnoha připravených zobrazení. Kliknutím na název aktuálního zobrazení si otevřete nabídku dalších možností:

• Zakázky - Otevřené: Váš hlavní přehled všeho, co je aktuálně v řešení.

• Zakázky 1. Nové: Sem padají čerstvé požadavky, které čekají na naplánování a přiřazení technika. Ideální pro servisní manažery.

• Zakázky 2. Plánování: Zakázky, které již mají přiřazený termín a technika, ale práce ještě nezačala.

• Zakázky 3. Realizace: Práce, které právě probíhají v terénu.

• Zakázky - 4. Dokončení: Práce je hotová, čeká na finální kontrolu, potvrzení nebo předání k faktuaci.

• Zakázky Dokončené: Archiv úspěšně uzavřených zakázek.

• Zakázky Moje Otevřené: Osobní pohled každého z vás – zobrazí pouze aktivní zakázky, které jsou přiřazené přímo vám.

• Zakázky - Technik: Moje Otevřené: Specializovaný pohled pro techniky na jejich naplánovanou práci.

Procházejte tato zobrazení a vnímejte, jak dynamicky mění data, která vidíte. Je to jako mít několik různých pracovních stolů pro různé úkoly.

2. Vytvořte si vlastní zobrazení na míru

Standardní pohledy jsou skvělý začátek, ale skutečná síla CRM spočívá v přizpůsobení. Můžete si vytvořit vlastní pohledy, které vám ukáží přesně to, co potřebujete pro vaši roli.

Jak na to?

1. Vyberte si výchozí zobrazení, které je nejblíže tomu, čeho chcete dosáhnout (např. "Zakázky - Otevřené").

2. Klikněte na ikonu "Upravit filtry" v pravé horní části. Otevře se panel, kde můžete kouzlit.

Příklad z praxe (Servisní technik): Chcete vidět všechny své naplánované servisní zakázky na kávovary značky "La Marzocco" na příští měsíc.

• V panelu filtrů nastavíte podmínky:

  • Hlavní technik | Rovná se | Aktuální uživatel (to jste vy)

  • Typ zakázky | Rovná se | Servis

  • Zařízení | Obsahuje | La Marzocco

  • Termín zahájení | Rovná se | Příští měsíc

3. Upravte si sloupce. Možná nepotřebujete vidět "Dobu trvání", ale chcete mít na očích telefonní číslo klienta. Klikněte na "Upravit sloupce", přidejte potřebné sloupce (např. telefon klienta) a odstraňte ty, které vás zdržují.

4. Uložte si své mistrovské dílo!

   • Klikněte na název zobrazení (např. "Zakázky - Otevřené") a z nabídky úplně dole zvolte "Uložit jako nové zobrazení".

   • Pojmenujte ho výstižně, například: "Moje servisy La Marzocco - Příští měsíc".

Gratulujeme! Právě jste si vytvořili vlastní, vysoce efektivní pohled, který máte nyní k dispozici na jedno kliknutí.

Příklad z praxe (Obchodník): Chcete sledovat všechny nové instalace (realizace) kávovarů v hotelech a kancelářích, které jste domluvili.

• Vytvořte si filtr:

  • Typ zakázky | Rovná se | Realizace

  • Můžete přidat filtr na konkrétní klienty nebo segment, pokud máte takové pole.

• Pojmenujte zobrazení například "Nové instalace B2B - Moje".

3. Správa a sdílení zobrazení

Vytvořili jste pohled, který by se hodil celému týmu? Skvělé! V nabídce zobrazení najdete možnost "Spravovat a sdílet zobrazení". Zde můžete své pohledy sdílet s kolegy, a tím sjednotit pracovní postupy a zvýšit efektivitu celého týmu.

Další postup v životním cyklu

Zobrazení je váš rozcestník. Jakmile v něm najdete zakázku, na které chcete pracovat, otevřete ji kliknutím na její název. Tím se dostanete na detail záznamu, kde:

• Měníte fázi zakázky (např. z 2. Plánování na 3. Realizace).

• Zapisujete poznámky a reporty z provedené práce.

• Evidujete spotřebovaný materiál nebo náhradní díly.

• Po dokončení práce měníte stav na 4. Dokončení, což může automaticky informovat obchodní oddělení o nutnosti fakturace.

Zlatá pravidla

1. Disciplína je svoboda: Pečlivé a okamžité zaznamenávání všech aktivit vám v budoucnu ušetří hodiny hledání a dohadů. Udržujte data vždy aktuální!

2. Konzistence je klíč: Vždy používejte správný Typ zakázky (Servis, Realizace, Obhlídka). Pomůže to k přesným reportům a analýzám.

3. Vytvořte si svůj kokpit: Nebojte se experimentovat a vytvořit si vlastní zobrazení. CRM se má přizpůsobit vám, ne vy jemu. Investujte 10 minut do nastavení a získáte hodiny času zpět.

Výjimky

• Urgentní zásah u VIP klienta: Zavolá klíčový hotel, že jim přestal fungovat hlavní kávovar. Proces je rychlý: přímo z karty klienta založte novou zakázku, nastavte vysokou prioritu a okamžitě ji telefonicky přidělte nejbližšímu volnému technikovi. Všechny ostatní kroky v CRM se doplní až následně. Prioritou je akce.

• Změna v průběhu instalace: Přijedete instalovat kávovar JURA E8, ale zákazník se na místě rozhodne pro vyšší model. Nepanikařte. Dokončete instalaci nového modelu a co nejdříve aktualizujte záznam v CRM – změňte produkty v zakázce (nebo související objednávce) a přidejte poznámku o změně. Klíčová je okamžitá komunikace s obchodníkem, který upraví obchodní dokumenty.

Pamatujte, Bohemia CRM je nástroj, který odráží vaši profesionalitu. Čím lépe se o něj budete starat, tím lépe bude sloužit vám, vašemu týmu a především našim zákazníkům. Vzhůru do práce!

Jak založit nový Produkt?

Vítejte v Bohemia CRM, vašem centrálním bodě pro excelentní obchod a bezkonkurenční péči o zákazníky. Tento návod je navržen tak, aby vám pomohl stát se mistrem v našem systému a posunul vaše obchodní výsledky na novou úroveň. Dnes se zaměříme na absolutní základ – katalog produktů.

Správně a pečlivě vedený katalog je páteří vašeho úspěchu. Je to vaše digitální výloha, zdroj pravdy pro ceny a specifikace a klíč k rychlé a bezchybné tvorbě nabídek. Pojďme se společně podívat, jak do systému vložit nový produkt tak, aby práce s ním byla radostí pro vás i pro celý tým.

Proces: Jak založit nový Produkt

Představte si, že rozšiřujete své portfolio o špičkový profesionální kávovar nebo novou servisní službu. Cílem je vložit jej do CRM tak, aby byl okamžitě dostupný pro tvorbu nabídek a objednávek, s veškerými potřebnými informacemi na jednom místě.

Krok 1: Navigace do modulu Produkty

V levém navigačním panelu přejděte do sekce PRODEJ a klikněte na položku Produkty. Zde uvidíte seznam všech produktů a služeb, které vaše firma nabízí.

Krok 2: Vytvoření nového záznamu

V horní liště příkazů klikněte na tlačítko + Nový. Tímto krokem otevřete formulář pro zadání nového produktu.

Krok 3: Vyplnění základních informací o produktu

Pečlivost v tomto kroku vám ušetří čas v budoucnu. Každé pole má svůj smysl a pomáhá udržovat v katalogu pořádek.

• Název produktu: Zadejte jasný a plně identifikovatelný název.

  • Příklad (prodej B2B): Kávovar La Cimbali M26 TE Tall Cup 2GR

  • Příklad (servis B2C): Roční servisní prohlídka kávovaru De'Longhi

• Kód produktu: Unikátní identifikátor, který pomáhá předejít chybám. Zvolte si firemní standard a držte se ho.

  • Příklad (prodej B2B): LC-M26-TC-2GR

  • Příklad (servis B2C): SERV-DEL-HOME-1R

• Jednotka: Vyberte měrnou jednotku. Nejčastěji to bude "ks", ale pro servisní práce můžete využít "hodina" nebo "paušál".

• Krátký popis: Stručný, výstižný popis, který se může objevit v nabídkách.

  • Příklad: Profesionální dvoupákový kávovar se zvýšeným prostorem pro vysoké sklenice.

• Výrobce: Zadejte jméno výrobce zařízení.

  • Příklad: La Cimbali

• Kategorie: Správné zařazení do kategorie usnadní filtrování a tvorbu reportů.

  • Příklad: Profesionální kávovary > Dvoupákové

Krok 4: Nastavení ceny a DPH

V sekci Další podrobnosti vyplňte klíčové finanční údaje.

• Cena za jednotku (bez DPH): Zadejte standardní prodejní cenu bez daně.

  • Příklad: 145 000.00 Kč

• Sazba DPH %: Vyberte správnou sazbu DPH z nabídky (např. 21). Pole Cena s DPH se automaticky dopočítá.

Krok 5: Vizuální prezentace

Nepodceňujte sílu vizuálního vjemu. Vpravo najdete sekci Obrázek produktu. Klikněte na ni a nahrajte kvalitní fotografii produktu. Pro vaše kolegy i pro případné exporty do nabídek je to neocenitelná pomůcka.

Krok 6: Uložení produktu

Máte na výběr z několika možností uložení v horní liště:

• Uložit: Uloží změny a ponechá vás na stránce produktu pro další úpravy (např. nahrání souvisejících dokumentů).

• Uložit a zavřít: Uloží záznam a vrátí vás na seznam všech produktů.

Gratulujeme! Právě jste profesionálně založili nový produkt a obohatili tak digitální katalog vaší společnosti.

Další postup v životním cyklu

Vytvořením produktu jeho cesta v CRM teprve začíná. Co se s ním děje dál?

• Okamžitá dostupnost: Produkt je nyní připraven k vložení do jakékoliv Nabídky nebo Objednávky.

• Servisní historie: Pokud prodáte konkrétní kávovar, v modulu Zařízení vytvoříte záznam o tomto kusu. Všechny budoucí servisní Zakázky se budou vázat na toto zařízení, čímž získáte dokonalý přehled o jeho historii.

• Analýza prodeje: Díky správnému zařazení do kategorií budete moci v Přehledech a reportech snadno analyzovat, které produkty jsou nejprodávanější a nejziskovější.

Zlatá pravidla

1. Dvakrát měř, jednou řež: Před založením nového produktu se vždy přesvědčte, že již v systému neexistuje. Duplicity jsou nepřítelem efektivity.

2. Konzistence je klíč: Používejte jednotnou terminologii v názvech, kódech i kategoriích. Usnadníte tak práci sobě i ostatním.

3. Úplnost informací: Vyplňte maximum dostupných polí. Čím více informací zadáte nyní, tím méně budete muset dohledávat později.

4. Aktuálnost nade vše: Pravidelně kontrolujte a aktualizujte ceny a dostupnost produktů. Váš CRM katalog musí být vždy zdrojem pravdivých dat.

Výjimky

• Produkty s variabilní cenou: Pro služby jako "servisní práce na míru" vytvořte produkt s jednotkou "hodina" a cenou za jednu hodinu. Finální počet hodin a případnou slevu pak upravíte přímo v nabídce.

• Produktové balíčky: Pokud prodáváte set "kávovar + mlýnek + baristický kurz", vytvořte pro tento balíček samostatný produkt. Do jeho popisu detailně rozepište, co všechno obsahuje.

• Ukončený prodej: Pokud produkt přestanete nabízet, nikdy ho nemažte! Ztratili byste cenná historická data. Místo toho produkt Deaktivujte. Zmizí z aktivní nabídky, ale v systému zůstane pro účely reportingu a historie.

Jak založit nové Místo?

Vítejte v Bohemia CRM, vašem nepostradatelném pomocníkovi pro dosažení mistrovství v prodeji a servisu profesionálních kávovarů. Správně vedená data jsou klíčem k dokonalému servisu, spokojeným klientům a novým obchodním příležitostem. Dnes se zaměříme na jeden ze základních stavebních kamenů naší databáze – Místa.

Každý kávovar má svůj domov, ať už je to rušná kavárna v centru města, kuchyňka v korporátní kanceláři, nebo luxusní hotelový bar. Modul Místa nám umožňuje přesně evidovat tyto lokace. Proč je to tak důležité? Protože díky precizní evidenci Míst bude každý servisní výjezd, každá dodávka spotřebního materiálu a každá instalace nového zařízení probíhat hladce a bezchybně. Pojďme se společně podívat, jak na to, a jak tím posunete náš zákaznický servis na novou úroveň!

Pracovní proces: Jak založit nové Místo

Tento postup vás provede založením nového Místa v systému Bohemia CRM. Místo představuje konkrétní fyzickou adresu, kde se nachází zařízení našeho klienta a kam plánujeme servisní zakázky nebo doručení zboží.

Krok 1: Navigace do modulu Místa

1. V levém navigačním panelu najděte sekci REALIZACE A SERVIS.

2. Klikněte na položku Místa. Zobrazí se vám seznam všech již existujících Míst.

Krok 2: Vytvoření nového záznamu

1. V horní liště příkazů klikněte na tlačítko + Nový.

2. Otevře se vám prázdný formulář "Místo - formulář", připravený pro zadání informací.

Krok 3: Vyplnění formuláře Místa

Pečlivé vyplnění následujících polí je základem pro kvalitní data v celém systému.

Základní informace

• Klient: Začněte výběrem klienta, ke kterému se Místo váže. Klikněte na ikonu lupy a vyhledejte existujícího klienta v našem adresáři.

  • Příklad B2B: Vyhledáte a vyberete klienta "Hotel International Praha s.r.o.".

  • Příklad B2C: Vyhledáte a vyberete klienta "Ing. Petr Dvořák".

• Název místa: Zadejte popisný název, který Místo jednoznačně identifikuje. Je to zvláště důležité u klientů s více pobočkami.

  • Příklad B2B: "Lobby Bar", "Restaurace Panorama" nebo "Kanceláře 3. patro".

  • Příklad B2C: "Domácnost" nebo "Chata Pec pod Sněžkou".

Adresa a kontakt na místě

Tato sekce je klíčová pro logistiku a techniky v terénu.

• Ulice a číslo popisné: Zadejte přesnou adresu.

  • Příklad: "Revoluční 15"

• Město: Vyplňte město.

  • Příklad: "Praha"

• PSČ: Zadejte poštovní směrovací číslo.

  • Příklad: "110 00"

• Kontaktní osoba: Uveďte jméno osoby, která je na daném Místě zodpovědná za provoz (např. provozní, manažer kavárny).

  • Příklad: "Paní Jana Procházková (manažerka lobby baru)"

• Telefon: Zadejte přímý telefonní kontakt na danou osobu.

  • Příklad: "777 123 456"

Krok 4: Uložení záznamu

• Po vyplnění všech potřebných informací klikněte v horní liště na tlačítko Uložit. Tím se záznam uloží a vy můžete pokračovat v práci na něm (např. přidávat zařízení).

• Pokud chcete záznam uložit a rovnou zavřít formulář, zvolte Uložit a zavřít.

Krok 5: Práce s vytvořeným Místem

Po uložení se formulář stává živou kartou daného Místa. Nyní můžete efektivně spravovat vše, co se k němu váže.

• Zařízení na tomto místě:

  • V této sekci vidíte seznam všech kávovarů a dalšího vybavení, které je na daném Místě instalováno.

  • Pro přidání nového kávovaru klikněte na + Nový záznam typu Zařízení a vyplňte jeho detaily (Výrobce, Model, Sériové číslo, Specifikace).

  • Příklad: Přidáte zařízení s názvem "Kávovar La Marzocco Strada", výrobcem "La Marzocco", modelem "Strada AV" a unikátním sériovým číslem "LM123456CZ".

• Otevřené Zakázky na tomto místě:

  • Zde máte okamžitý přehled o všech naplánovaných nebo probíhajících servisních zásazích, instalacích či revizích. Vidíte název zakázky, její fázi a plánovaný termín zahájení.

  • Příklad: "ABC123-pravidelní roční servis" ve fázi "2. Plánování" s termínem zahájení 31.07.2025.

• Dokončené Zakázky na tomto místě:

  • Kompletní servisní historie je k nezaplacení. Zde naleznete záznamy o všech ukončených zakázkách, což vám dává perfektní přehled o provedených opravách a údržbě.

• Další možnosti práce se záznamem:

  • Kliknutím na tři tečky vedle tlačítka "Nový" zobrazíte další akce:

    • Deaktivovat: Pokud klient pobočku zruší, Místo nemailte, ale deaktivujte. Zůstane tak v historii, ale nebude se aktivně nabízet.

    • Odstranit: Používejte pouze v případě, že byl záznam vytvořen chybou a nevážou se na něj žádné další záznamy (zakázky, zařízení).

    • Přiřadit: Můžete změnit vlastníka (zodpovědnou osobu) záznamu v rámci naší firmy.

    • Spustit sestavu: Pro generování reportů souvisejících s tímto Místem.

Další postup v životním cyklu

Jakmile je Místo úspěšně založeno, stává se aktivním prvkem v našich procesech:

1. Přidání Zařízení: K Místu ihned přiřadíte konkrétní kávovar(y), které se na něm nacházejí.

2. Vytvoření Zakázky: Při požadavku na servis nebo instalaci vytvoříte novou Zakázku a propojíte ji s tímto Místem a konkrétním Zařízením. Technik tak bude mít veškeré informace na jednom místě.

3. Tvorba Nabídky/Objednávky: Pokud klient z tohoto Místa objednává nové vybavení nebo paušální služby, v Objednávce uvedete toto Místo jako doručovací adresu.

Zlatá pravidla

• Důslednost je král: Vždy vyplňujte všechna pole. Co se může zdát jako detail, může technikovi v terénu ušetřit desítky minut.

• Název místa je váš kompas: Buďte co nejvíce specifičtí. Místo "Kanceláře" je k ničemu. "Kanceláře 4. patro - kuchyňka vlevo" je perfektní.

• Jeden klient, více Míst: Pamatujte, že jeden klient (např. síť kaváren) může mít desítky Míst. Vždy se ujistěte, že zakládáte Místo pod správného klienta.

• Nejdřív hledej, potom zakládej: Před vytvořením nového Místa vždy ověřte, zda již v systému neexistuje, abychom předešli duplicitám.

Výjimky

• Servis u klienta bez stálé adresy (např. mobilní kavárna): V takovém případě založte Místo s názvem "Mobilní jednotka" a jako adresu uveďte sídlo firmy klienta. Do poznámky pak vždy doplňujte aktuální polohu pro servis.

• Jedna adresa, více oddělených provozů: Pokud má například hotel na jedné adrese Lobby Bar a Konferenční centrum, které spravují různí lidé, založte je jako dvě samostatná Místa. Usnadní to komunikaci a fakturaci.

• Klient se stěhuje: Pokud se klient přestěhuje, původní Místo deaktivujte a založte nové s aktuální adresou. Nemažte historii! K novému Místu pak přesuňte aktivní zařízení.

Jak založit nové Zařízení (a Pravidlo vytváření zakázek)?

Vážení kolegové, obchodní a servisní experti,

představujeme vám klíčový pracovní postup v našem systému Bohemia CRM, který vám umožní nejen efektivně spravovat naši databázi kávovarů, ale také proaktivně budovat dlouhodobé vztahy s klienty a zajistit jim prémiovou péči. Správná evidence zařízení a automatizace servisu jsou základem pro špičkový zákaznický servis a stabilní růst našeho byznysu.

Pojďme se společně podívat, jak tento proces přeměnit na vaši konkurenční výhodu!

Pracovní postup: Evidence nového kávovaru a nastavení pravidelné údržby

Tento návod vás provede procesem založení nového zařízení (kávovaru) v CRM po jeho prodeji a instalaci u klienta. Následně nastavíme pravidlo pro automatické vytváření servisních zakázek, čímž zajistíme, že na žádného klienta a jeho stroj nezapomeneme.

Krok 1: Založení nového zařízení

Po úspěšné instalaci kávovaru u klienta je vaší první a nejdůležitější misí precizní záznam do naší společné databáze.

1. Navigace: V levém navigačním panelu přejděte do sekce REALIZACE A SERVIS a klikněte na modul Zařízení.

2. Vytvoření záznamu: V horní liště klikněte na tlačítko + Nový. Otevře se vám formulář pro nové zařízení.

3. Vyplnění detailů zařízení (karta "Souhrn"): Pečlivě vyplňte všechny klíčové informace. Každý údaj má svůj význam pro budoucí obchodní i servisní příležitosti.

   • Název: Zadejte popisný název, ideálně kombinaci modelu a klienta.

     • Příklad: Kávovar La Marzocco Linea PB - Kavárna U Zlatého Zrna

   • Klient: Pomocí lupy vyhledejte a přiřaďte existujícího klienta (firmu nebo domácnost), u kterého je zařízení instalováno.

     • Příklad: Kavárna U Zlatého Zrna s.r.o.

   • Kontaktní osoba: Přiřaďte hlavní kontaktní osobu u klienta, která řeší provoz kávovaru.

     • Příklad: Pan Jan Novák

   • Místo: Zvolte konkrétní místo (provozovnu, kancelář), kde je zařízení fyzicky umístěno. Toto je klíčové pro plánování výjezdů techniků.

     • Příklad: Provozovna Praha 1

   • Model: Uveďte přesný model kávovaru.

     • Příklad: Linea PB AV 2-Group

   • Sériové číslo: Pečlivě opište sériové číslo ze štítku kávovaru. Je to unikátní identifikátor pro záruční i pozáruční servis.

     • Příklad: LM12345CZ-2025

   • Datum instalace: Zadejte datum, kdy byl kávovar uveden do provozu.

   • Hlavní technik: Přiřaďte technika, který provedl instalaci nebo bude mít zařízení primárně na starosti.

     • Příklad: Karel Servisní

   • Vlastník: Systém automaticky předvyplní vás jako vlastníka záznamu.

4. Uložení záznamu: Klikněte na tlačítko Uložit v levém horním rohu. Tím se záznam uloží a aktivují se další záložky pro přidávání souvisejících informací (Nabídky, Servisní historie atd.).

Krok 2: Vytvoření pravidla pro automatickou tvorbu zakázek

Nyní, když máme kávovar pevně v evidenci, zajistíme mu pravidelnou péči. Automatizací tohoto kroku šetříme čas a eliminujeme riziko lidské chyby.

1. Přepnutí na záložku: V otevřeném záznamu zařízení klikněte na kartu Pravidla zakázek.

2. Nové pravidlo: Klikněte na + Nový záznam typu Pravidlo…. Otevře se formulář pro definici pravidla.

3. Definice pravidla: Nastavte parametry pro automatické generování servisních úkolů.

   • Název zakázky: Zadejte srozumitelný název pravidla.

     • Příklad: Pravidlo - Roční servis La Marzocco

   • Typ zakázky: Z rozbalovací nabídky vyberte typ práce.

     • Příklad: Servis (další možnosti mohou být Revize, Kontrola atd.)

   • Termín: Zadejte datum a čas, kdy má být první servisní zakázka dle tohoto pravidla vytvořena.

     • Příklad: 10.09.2025 10:00 (rok po instalaci)

   • Doba trvání: Odhadněte časovou náročnost servisního úkonu v hodinách.

     • Příklad: 3,5 hod

   • Opakování: Zvolte frekvenci servisu. Pro profesionální kávovary je standardem pravidelná údržba.

     • Příklad: Ročně (na výběr je také Měsíčně, Kvartálně, Pololetně)

   • Den v týdnu: Určete preferovaný den pro servis.

     • Příklad: Pondělí

   • Kolikátý v měsíci: Specifikujte, který týden v měsíci se má zakázka plánovat.

     • Příklad: První (výsledkem je tedy "první pondělí" v daném měsíci opakování)

   • Popis zakázky: Vytvořte stručný, ale výstižný popis práce pro technika. Bude se automaticky propisovat do každé vygenerované zakázky.

     • Příklad: Roční preventivní servis: odvápnění, kontrola tlaku, výměna těsnění hlavy, čištění odpadů.

   • Poznámka k pravidlu: Zde můžete uvést interní informace, které se nepropisují do zakázky.

     • Příklad: Klient preferuje dopolední hodiny, volat týden předem.

4. Uložení pravidla: Klikněte na Uložit a zavřít.

Hotovo! Právě jste nejen zaevidovali nový kávovar, ale také jste nastavili inteligentní automat, který bude v budoucnu pracovat za vás. Systém Bohemia CRM nyní automaticky vytvoří a naplánuje servisní zakázku každý rok, přesně dle vámi zadaných parametrů.

Další postup v životním cyklu

• Vytvořená zakázka: V určený čas se v modulu Zakázky automaticky objeví nový úkol s popisem, který jste definovali, a bude přiřazen ke správnému zařízení a klientovi.

• Plánování a realizace: Manažer servisu přiřadí zakázku konkrétnímu technikovi a naplánuje přesný termín výjezdu.

• Servisní historie: Po dokončení práce technik označí zakázku jako "Hotová". Ta se automaticky propíše do karty Servisní historie u daného zařízení. Máte tak okamžitě dokonalý přehled o všech provedených zásazích.

• Fakturace: Z dokončené zakázky lze v případě placeného servisu snadno vytvořit objednávku a podklady pro fakturaci.

Zlatá pravidla

1. Konzistence je klíč: Používejte jednotnou a srozumitelnou terminologii v názvech zařízení i pravidel.

2. Detailnost se vyplácí: Čím podrobnější informace zadáte (sériová čísla, specifikace), tím snazší bude budoucí servis a prodej příslušenství.

3. Vždy propojujte: Dbejte na správné propojení zařízení s Klientem a Místem. Předejdete tak zmatkům a duplicitám.

4. Důvěřuj, ale prověřuj: Pravidelně kontrolujte automaticky vytvořené zakázky, abyste se ujistili, že vše funguje dle očekávání.

5. Historie je poklad: Důsledně evidujte všechny servisní zásahy. Kompletní servisní historie zvyšuje hodnotu zařízení i důvěru klienta.

Výjimky

• Mimořádný servis (porucha): Pokud klient nahlásí poruchu, zakládá se nová, jednorázová zakázka typu "Servis" přímo z karty zařízení. Nevytváří se pro ni pravidlo.

• Přesun zařízení: Pokud klient přestěhuje kávovar na jinou provozovnu, je nutné v CRM aktualizovat pole Místo na kartě zařízení.

• Vyřazení zařízení: Pokud je zařízení odepsáno nebo odprodáno, ne mažte záznam! Použijte funkci Deaktivovat. Záznam zmizí z aktivních přehledů, ale jeho historie zůstane pro budoucí analýzy zachována.

• Změna majitele: V případě, že klient kávovar prodá, stačí na kartě zařízení změnit pole Klient na nového majitele. Celá servisní historie tak přehledně přejde pod nový účet.

Jak párovat emaily a schůzky pomocí doplňku App for Outlook?

Tento dokument popisuje, jak správně a efektivně používat doplněk pro Outlook, který propojuje vaši e-mailovou schránku přímo s Bohemia CRM. Cílem je zjednodušit vaši práci, ušetřit čas a zajistit, aby všechny důležité informace o klientech byly na jednom místě – v CRM.

Základní princip: "Párování" a "Sledování"

Klíčovou funkcí doplňku je možnost "párovat" (v doplňku často označeno jako "Nastavit Týká se" nebo "Track") e-maily a schůzky z Outlooku ke konkrétním záznamům v CRM (např. ke Klientovi, Obchodnímu případu, Zakázce atd.).

Jakmile je položka "sledována", stává se součástí historie (časové osy) daného záznamu v CRM.

1. Oboustranná synchronizace schůzek

Synchronizace kalendáře zajišťuje, že máte vždy přehled o plánovaných aktivitách jak v CRM, tak ve vašem Outlook kalendáři.

A) Schůzka vytvořená v CRM se automaticky propíše do Outlooku

Tento proces je plně automatický a je základem plánování práce v CRM.

• Proces:

  1. V Bohemia CRM vytvoříte nový záznam typu "Schůzka".

  2. Vyplníte předmět, povinné a volitelné účastníky (kolegy i externí kontakty), čas a místo konání.

  3. Schůzku "Nastavíte týkající se" konkrétního záznamu (např. Obchodního případu "Tvorba nového webu" pro Klienta ABC s.r.o.).

  4. Po uložení schůzky v CRM systém automaticky:

     • Odešle pozvánky všem účastníkům.

     • Vytvoří událost ve vašem Outlook kalendáři i v kalendářích pozvaných kolegů.

• Výhoda: Všichni zúčastnění mají schůzku okamžitě v kalendáři a vy máte zároveň záznam o plánované aktivitě na časové ose příslušného klienta nebo obchodního případu v CRM.

B) Napárovaná schůzka z Outlooku se propíše do CRM

Tento postup použijete, když schůzku vytváříte přímo v Outlooku (např. přijmete pozvánku od klienta).

• Proces:

  1. Vytvořte nebo přijměte schůzku ve svém Outlook kalendáři.

  2. Otevřete detail schůzky a v horní liště klikněte na ikonu Bohemia CRM.

  3. Otevře se panel doplňku. Zde uvidíte možnost "Nastavit Týká se".

  4. Do vyhledávacího pole zadejte název klienta, obchodního případu, zakázky nebo jiného záznamu, ke kterému chcete schůzku přiřadit.

  5. Vyberte správný záznam ze seznamu.

  6. Doplněk potvrdí, že schůzka je nyní "sledována".

• Výsledek: Schůzka se okamžitě objeví na časové ose vybraného záznamu v Bohemia CRM. Celá historie komunikace tak zůstává kompletní.

2. Synchronizace úkolů z CRM do Microsoft To Do a Planneru

Propojení Bohemia CRM s ekosystémem Microsoft 365 umožňuje synchronizovat úkoly, které vám byly přiděleny.

• Proces:

  1. V Bohemia CRM je vytvořen záznam typu "Úkol" (např. "Zavolat klientovi ohledně specifikace" na kartě Obchodního případu).

  2. Tento úkol je v CRM přiřazen vám jako "Vlastníkovi".

  3. Díky propojení se tento úkol automaticky objeví ve vaší aplikaci Microsoft To Do.

  4. Pokud používáte Microsoft Planner, úkol se rovněž zobrazí v sekci "Přiřazeno mně".

• Výhoda: Všechny své pracovní úkoly, ať už pocházejí z CRM nebo odjinud, vidíte na jednom místě a můžete si lépe plánovat den.

3. Práce s e-maily: Sledování a párování

Správné párování e-mailů je klíčové pro udržení přehledné historie komunikace v CRM.

A) Jak funguje přeposílání a riziko duplicitních záznamů

Když je e-mail jednou "sledován" a napárován k záznamu v CRM, systém si tuto konverzaci pamatuje. Pokud však více uživatelů sleduje stejný e-mail, může dojít k duplicitě.

• Scénář:

  1. Obdržíte e-mail od klienta, na kterém jste v kopii vy i váš kolega.

  2. Vy otevřete doplněk a napárujete e-mail k Obchodnímu případu XYZ. E-mail se objeví na časové ose v CRM.

  3. Váš kolega, který neví, že jste to již udělal, udělá totéž. Napáruje stejný e-mail ke stejnému Obchodnímu případu XYZ.

  4. Výsledek: Na časové ose v CRM se nyní tento e-mail objeví dvakrát.

• Doporučení a řešení:

• • V týmu se domluvte, kdo je zodpovědný za párování komunikace u konkrétních obchodních případů či zakázek (obvykle vlastník záznamu).

  • Před párováním si rychle zkontrolujte časovou osu v CRM, zda tam již e-mail není.

B) Sledovat (Track) vs. Zrušit sledování (Untrack)

• Sledovat (Track / Nastavit Týká se):

  • Kliknutím na toto tlačítko propojíte vybraný e-mail (a celou budoucí konverzaci v tomto vlákně) s konkrétním záznamem v CRM.

  • Všechny odpovědi v tomto e-mailovém vlákně se budou automaticky párovat ke stejnému záznamu. To je užitečné pro souvislou komunikaci, ale může být i nevýhodné (viz další bod).

• Zrušit sledování (Untrack):

  • Tímto tlačítkem zrušíte propojení mezi e-mailovou konverzací a záznamem v CRM.

  • E-mail zmizí z časové osy v CRM.

  • Důležité: Další odpovědi v tomto vlákně se již nebudou automaticky párovat.

C) Jak ukončit sledování vlákna a napárovat jen jeden e-mail jinam

Často se stává, že e-mailová konverzace začne o jednom tématu (např. Obchodní případ) a postupně se stočí k jinému (např. konkrétní Servisní zakázka). V takovém případě nechcete celé vlákno párovat k oběma záznamům.

• Proces:

  1. Máte e-mailové vlákno, které je automaticky sledováno a párováno např. k Obchodnímu případu A.

  2. V tomto vlákně přijde nová odpověď, která se týká už Zakázky B.

  3. Otevřete panel Bohemia CRM. Uvidíte, že konverzace je sledována k Obchodnímu případu A.

  4. Klikněte na možnost "Zrušit sledování" (Untrack). Tím se přeruší automatické párování celého vlákna.

  5. Nyní vyberte v Outlooku pouze ten jeden konkrétní e-mail, který se týká Zakázky B.

  6. Znovu otevřete panel Bohemia CRM a klikněte na "Nastavit Týká se".

  7. Vyhledejte a vyberte Zakázku B.

• Výsledek: Dosáhli jste toho, že původní část konverzace je u Obchodního případu A, automatické sledování bylo přerušeno a pouze jeden relevantní e-mail byl ručně přiřazen k Zakázce B.

4. Zlaté pravidlo: Kdy je lepší kopírovat než párovat

Párování celých e-mailových konverzací může časovou osu v CRM znepřehlednit. Často obsahuje mnoho nerelevantních zpráv ("Děkuji", "Rozumím", "Souhlasím").

Doporučený postup pro klíčové informace:

1. Místo párování celého e-mailu si z něj zkopírujte jen tu nejdůležitější část (např. "Klient finálně potvrdil technickou specifikaci a odsouhlasil navýšení ceny o 10 000 Kč.").

2. Přejděte přímo do Bohemia CRM na kartu příslušného klienta, obchodního případu nebo zakázky.

3. Na časové ose vytvořte nový záznam typu "Komunikace" nebo "Poznámka".

4. Do popisu vložte zkopírovaný text a uložte.

Proč je to lepší?

• Přehlednost: Na časové ose jsou jen klíčová a akční sdělení.

• Rychlost: Kdokoli si otevře záznam v CRM, okamžitě vidí souhrn důležitých bodů a nemusí pročítat desítky e-mailů.

• Kvalita dat: Udržujete CRM čisté a plné hodnotných informací.

Správným používáním doplňku App for Outlook se vaše efektivita výrazně zvýší a Bohemia CRM se stane ještě mocnějším nástrojem pro řízení vztahů se zákazníky.