Práce s obchodními případy v CRM (Customer Relationship Management) je klíčová pro efektivní řízení prodejních aktivit a zajištění konzistentní komunikace se zákazníky. Zde je několik důvodů a způsobů, jak CRM pomáhá:

Práce s obchodními případy v CRM

1. Evidence a sledování: CRM umožňuje systematicky evidovat všechny obchodní případy, včetně detailů o zákaznících, historii komunikace, zápisů z jednání a přiložených dokumentů1. To zajišťuje, že máte všechny informace na jednom místě a můžete snadno sledovat průběh každého případu.

2. Fáze obchodního případu: Obchodní případy jsou rozděleny do různých fází (např. kontakt, poptávka, nabídka, uzavření), což usnadňuje jejich řízení a sledování pokroku. Můžete také přizpůsobit tyto fáze podle specifických potřeb vaší firmy.

3. Úkoly a aktivity: CRM umožňuje přiřazovat úkoly a plánovat aktivity spojené s jednotlivými obchodními případy. To zahrnuje schůzky, telefonáty, e-maily a další interakce, které jsou automaticky zaznamenávány.

Proč spravovat obchodní případy v CRM

1. Zlepšení komunikace: Centralizace informací v CRM zajišťuje, že všichni členové týmu mají přístup ke stejným datům, což zlepšuje komunikaci a spolupráci.

2. Zvýšení efektivity: Automatizace rutinních úkolů a standardizace procesů v CRM šetří čas a zvyšuje produktivitu. To umožňuje obchodníkům soustředit se na strategičtější aktivity.

3. Lepší rozhodování: CRM poskytuje přehledné reporty a analýzy, které pomáhají při rozhodování a plánování obchodních strategií.

Jak CRM pomáhá v dodržování a standardizaci procesů

1. Standardizace dat: CRM systémy umožňují nastavit pravidla pro zadávání a formátování dat, což zajišťuje konzistenci a přesnost informací.

2. Automatizace procesů: CRM automatizuje mnoho aspektů obchodních a marketingových procesů, což zajišťuje, že jsou dodržovány stanovené postupy.

3. Sledování a kontrola: CRM umožňuje sledovat průběh obchodních případů a výkon obchodníků, což usnadňuje identifikaci a řešení případných nedostatků.

Používání CRM tedy nejen zefektivňuje práci s obchodními případy, ale také zajišťuje, že jsou dodržovány standardizované procesy, což vede k lepší organizaci a vyšší úspěšnosti obchodních aktivit.

Menu > oblast Obchod > Obchodní případy

Vytvoření Obchodního případu

Vytvoření obchodního případu přes tlačítko „+ Nový“

Otevře se formulář, kde vyplníme Téma obchodního případu, klienta, kontaktní osobu a další údaje.

Stiskneme „Uložit“, čímž data zapíšeme do databáze.

Správa Obchodních případů

Výpis všech Obchodních případů je důležitým místem pro zjištění stavu jednotlivých obchodních případů.

Kliknutím na název Obchodního případu si otevřete jeho detailní kartu.

Údaje zde můžete upravovat, a pro uložení stisknout tlačítko „Uložit“

Záložka „Souhrn“

Nacházíme se na záložce Souhrn, která má tyto oblasti:

-          Informace – toto jsou základní informace o obchodním případu, jako Téma obchodního případu, Klient, Kontaktní osoba pro obchodní případ, Předpokládaná hodnota, a Očekávané datum uzavření

-          Podrobnosti – tyto pole slouží k textovému popisu obchodního případu, popisu potřeb zákazníka a navrhovaného řešení pro zákazníka

-          Příležitost – Pokud obchodní případ vznikl z příležitosti, zde uvidíte její název.

-          Další kontaktní osoby – místo pro evidenci dalších zúčastněných osob v tomto obchodním případu. Mohou to být lidé ve firmě klienta, dodavatelé, konzultanti a další zúčastněné strany. Lze přidávat existující nebo vytvářet nové kontaktní osoby.

-          Přílohy – vypisuje přílohy související s obchodním případem. A lze nahrávat nové soubory. Nebo okamžitě vytvářet nové dokumenty Word, Excel, PowerPoint a OneNote.

-          Další krok – zde je možné evidovat co dalšího vás na obchodním případu čeká, a tato informace se ukazuje ve výpisu obchodních případů.

-          Časová osa aktivit – evidence a historie veškerých aktivit na obchodním případu, jako úkoly, e-maily, schůzky a další.

-          Kontakty – karta s kontaktními údaji na klienta a primární kontaktní osobu u obchodního případu

-          Objednávky – seznam otevřených objednávek vzniklých a přiřazených k tomuto obchodnímu případu. Z tohoto místa můžete vytvořit novou Objednávku.

-          Nabídky - seznam otevřených nabídek vzniklých a přiřazených k tomuto obchodnímu případu. Z tohoto místa můžete vytvořit novou Nabídku.

-          Dokončení – Aktuální stav obchodního případu

-          Naposledy upraveno – Kdo a kdy naposledy záznam upravil

Záložka „Nabídky a Objednávky“

Zobrazuje přehledně nabídky a objednávky přiřazené a vzniklé z obchodního případu podle stavu:

-          Nabídky – aktivní otevřené nabídky

-          Objednávky - aktivní otevřené objednávky

-          Neaktivní nabídky a objednávky

Možnost vytvoření nové Nabídky a Objednávky

Záložka „Související“

Dále můžete procházet tyto záznamy související s obchodním případem

-          Aktivity – řádkový seznam aktivit s možností filtrace a zobrazení grafů

-          Dokumenty – řádkový seznam souborů k obchodnímu případu s možností nahrávat, editovat, vytvářet a mazat dokumenty

-          Nabídky a Objednávky - řádkový seznam nabídek a objednávek s možností filtrace a zobrazení grafů

-          Kontaktní osoby - řádkový seznam kontaktních osob s možností filtrace a zobrazení grafů

-          Příležitosti – pokud vznikl obchodní případ z příležitosti, zde o ní najdete informace

Proces Obchodní případ

Obchodní případ má připravený proces, díky kterému nezapomenete na žádný kok, který se má udělat.

-          Fáze Zpracování – vyplnění Klienta, Kontaktní osoby, Předpokládané hodnoty, Potřeby zákazníka, odeslání prezentace

-          Fáze Jednání – návrh řešení pro klienta, odeslání Nabídky, vytvoření Objednávky

-          Fáze Dokončení – vyhodnocení obchodního případu a shrnutí

Po dokončení procesu a přechodu do stavu Hotovo se přestane obchodní případ zobrazovat v Otevřených obchodních případech.

Výpisy obchodních případů

Otevřené obchodní případy – aktivní nedokončené obchodní případy všech vlastníků (uživatelů)

Moje otevřené obchodní případy - aktivní nedokončené obchodní případy kde jsem vlastníkem

Dokončené obchodní případy – hotové ukončené obchodní případy se stavem Získáno i Ztraceno všech vlastníků

Neaktivní obchodní případy – deaktivované obchodní případy z důvodu neodpovídání klienta nebo nepokračování v obchodní případu v počátečních fázích všech vlastníků

Všechny obchodní případy – obchodní případy se všemi stavy všech vlastníků

Ztracené obchodní případy – obchodní případy všech vlastníků, které ani po odeslání nabídek neskončí úspěchem

Získané obchodní případy – obchodní případy všech vlastníků, které skončily úspěchem

Vytvoření Obchodního případu z Příležitosti

Šikovným postupem je u nových klientů vytváření obchodního případu z Příležitosti. Tímto způsobem můžete díky automatizaci v jednom kroku vytvořit Klienta, Kontaktní osobu i Obchodní případ.

Vytvoření obchodního případu z karty Klienta

U zavedených klientů je vhodným postupem zakládat obchodní případ z karty Klienta, díky čemu se vám některé údaje do obchodního případu samy předvyplní.

Vážení kolegové,

představujeme vám klíčový nástroj pro naši společnou cestu za úspěchem – Bohemia CRM. Toto není jen databáze, je to váš strategický partner, který vám pomůže přeměnit každý kontakt v dlouhodobý a profitabilní vztah. Ať už jednáte s majitelem prestižní sítě kaváren o flotile nových kávovarů La Marzocco, nebo pomáháte rodině vybrat dokonalý Rocket Appartamento pro jejich domov, každý krok má své místo v našem CRM.

Tento návod vás provede procesem založení a správy obchodního případu, který je srdcem našeho prodejního cyklu. Pojďme společně proměnit příležitosti v realitu!

Proces: Jak založit a vést nový Obchodní případ

Obchodní případ je určen pro řešení poptávek od našich stávajících klientů nebo pro kvalifikované poptávky (leady) od nových zákazníků, u kterých vidíme reálný potenciál.

Krok 1: Založení nového Obchodního případu

Nejlepším zvykem je zakládat obchodní případ přímo z karty existujícího klienta. Tím zajistíme, že se nám v systému nebudou tvořit duplicity a všechny informace zůstanou přehledně na jednom místě.

1. Otevřete kartu klienta (např. "Kavárna U Zlatého zrnka s.r.o.").

2. V souvisejících záznamech najděte sekci "Obchodní případy" a klikněte na "+ Nový".

Krok 2: Vyplnění základních informací (Formulář "Souhrn")

Systém vás přivítá v přehledném formuláři. Vaším prvním úkolem je vyplnit klíčové informace, které definují celou příležitost.

• Téma obchodu: Buďte co nejkonkrétnější.

  • Příklad B2B: Dodávka a instalace 2x kávovar Victoria Arduino Eagle One pro novou pobočku

  • Příklad B2C: Prodej a zaškolení kávovaru Lelit Bianca pro pana Dvořáka

• Klient a Kontaktní osoba (primární): Pokud zakládáte z karty klienta, tyto údaje se automaticky předvyplní. Vždy zkontrolujte, že jednáte se správnou osobou (např. provozní kavárny, majitel).

• Předpokládaná hodnota: Zadejte odhadovanou finanční hodnotu obchodu bez DPH. Například 180 000,00 Kč. Tento údaj je klíčový pro naše obchodní přehledy a plánování.

• Popis: Stručně, ale výstižně popište situaci.

  • Příklad: Klient otevírá novou kavárnu v centru Brna a poptává kompletní technologické vybavení baru. Mají vysoké nároky na kvalitu a design. Klíčový stroj, který poptávají, je Victoria Arduino Eagle One.

Krok 3: Životní cyklus Obchodního případu (Procesní lišta nahoře)

Každý obchodní případ prochází jasně definovanými fázemi. Tato lišta je vaším kompasem, který vás provede od začátku do úspěšného konce. V každé fázi se soustředíte na splnění konkrétních kroků.

Fáze 1: Nový Cílem je ověřit základní informace a potenciál.

• Prezentace odeslána? Zaznamenejte, zda klient obdržel úvodní materiály.

• Předpokládaná hodnota: Zde můžete upřesnit svůj původní odhad.

Fáze 2: Zpracování V této fázi jdete do hloubky a analyzujete potřeby klienta.

• Aktuální situace: Detailně popište, jaké vybavení klient momentálně používá a proč hledá změnu. Klient nyní používá starší pákový kávovar jiné značky, který je poruchový a energeticky náročný.

• Potřeba zákazníka: Identifikujte "bolest" klienta a co od nového řešení očekává. Potřebují spolehlivý stroj s konzistentním výkonem, který zvládne nápor během špičky a zároveň bude reprezentativním prvkem interiéru.

• Očekávané datum uzavření: Nastavte realistický termín, do kdy očekáváte finální rozhodnutí.

Fáze 3: Návrh Zde přichází na řadu vaše expertiza – navrhujete a prezentujete řešení.

• Návrh vytvořen? / Návrh předložen? Potvrďte, že jste řešení interně připravili a následně odprezentovali klientovi.

• Nabídka odeslána? V této fázi vytvoříte v záložce "Nabídky / Objednávky" konkrétní cenovou nabídku a propojíte ji s tímto obchodním případem. Po odeslání klientovi zde krok potvrdíte.

• Akceptováno klientem? Klíčový milník! Potvrďte, jakmile máte od klienta souhlas.

Fáze 4: Dokončení Administrativní uzavření případu.

• Smlouva podepsána? Je-li relevantní, potvrďte podpis smlouvy.

• Výsledek obchodního případu: Toto je nejdůležitější krok pro naše statistiky. Zvolte:

  • Získáno: Skvělá práce! Případ je úspěšně uzavřen.

  • Ztraceno: I to se stává. Je klíčové zaznamenat prohru, abychom se z ní mohli poučit.

• Nakonec klikněte na tlačítko Dokončit.

Krok 4: Průběžná práce a Časová osa

Časová osa je živým deníkem vašeho obchodního případu. Každý kontakt, každá aktivita, každý posun musí být zde zaznamenán. Je to jediný způsob, jak můžeme my i vaši kolegové okamžitě pochopit, co se v daném případě děje.

Kliknutím na + na časové ose můžete přidat:

• Úkol: Naplánujte si další kroky.

  • Příklad: Udělat nákres přípravy a rozmístění technologie v místnosti.

• Telefonní hovor: Zapište si obsah každého hovoru.

  • Příklad: Zavolat panu Veselému a domluvit termín prezentace.

• E-mail: E-maily se mohou automaticky synchronizovat z Outlooku.

• Schůzka: Vytvořte záznam o osobní nebo online schůzce.

• Poznámka: Přidejte jakékoliv doplňující informace.

Krok 5: Práce se záložkami

Pod procesní lištou a základními informacemi najdete několik záložek, které vám pomohou organizovat specifické informace:

• Souhrn: Váš hlavní přehled a časová osa.

• Podrobnosti: Místo pro detailnější informace, jako je aktuální situace, potřeba zákazníka a navrhované řešení.

• Nabídky / Objednávky: Zde vidíte všechny nabídky a objednávky spojené s tímto případem. Zde je vytváříte a sledujete jejich stav (např. "2. Zpracování").

• Zakázky: Po vyhraném obchodu zde uvidíte navázané servisní nebo instalační zakázky.

• Související: Zobrazí všechny propojené entity – kontaktní osoby, dokumenty, aktivity atd.

Další postup v životním cyklu

Úspěšným uzavřením obchodního případu s výsledkem "Získáno" vaše práce nekončí, ale plynule přechází do další fáze:

1. Schválená Nabídka -> Objednávka: Jakmile klient akceptuje nabídku, změníte její stav na objednávku. Tím dáte signál skladu a logistice k přípravě zboží.

2. Objednávka -> Zakázka: Z objednávky vytvoříte jednu nebo více zakázek.

   • Příklad: Instalace kávovaru u klienta, Pravidelný servisní plán, Zaškolení baristů.

3. Zakázka -> Záznam o Zařízení: Po instalaci kávovaru vytvoří technik záznam o novém zařízení, které přiřadí ke konkrétnímu klientovi a místu instalace. Tímto krokem budujeme kompletní servisní historii pro každé zařízení, které máme u zákazníků.

Zlatá pravidla pro práci s Obchodními případy

• Každá interakce se počítá: Vždy a okamžitě zaznamenávejte veškerou komunikaci a aktivity na časovou osu. Co není v CRM, jako by se nestalo.

• Proces je váš spojenec: Důsledně postupujte fázemi v procesní liště. Pomůže vám to udržet si přehled a na nic nezapomenout.

• Data jsou palivo pro růst: Pečlivě vyplněné údaje (zejména předpokládaná hodnota a výsledek případu) jsou klíčové pro naše reporty a strategická rozhodnutí.

• Jeden klient, jeden záznam: Vždy si ověřte, zda klient již v CRM neexistuje, než založíte nový. Předcházejte duplicitám.

Výjimky a speciální situace

• Rychlý prodej (B2C): Pokud si klient (např. domácnost) přijde pro kávovar a rovnou ho kupuje, není nutné zakládat obchodní případ. V takovém případě můžete rovnou vytvořit objednávku.

• Drobný servisní požadavek: Pro jednoduché servisní požadavky od stávajících klientů (např. "Potřebujeme vyčistit kávovar") můžete po dohodě založit rovnou zakázku bez nutnosti procházet obchodním případem.

• Odložený obchod: Pokud se klient rozhodne investici odložit, obchodní případ nedeaktivujte, ale posuňte očekávané datum uzavření a na časovou osu si přidejte úkol pro budoucí kontakt.

Děkujeme za vaši pečlivost a nasazení. Společně s Bohemia CRM máme v rukou mocný nástroj, jak našim zákazníkům poskytovat prvotřídní služby a dosahovat skvělých obchodních výsledků.